”Det sitter skit bakom spakarna.” Men var sitter spakarna?

Publicerad 12 oktober 2011 | 3 kommentarer

Det har dykt upp några artiklar om att användarna minsann är ansvariga när det blir fel i it-system.

Senast kom ComputerSwedens anonyma bloggare ”Pia Plopp”, CIO på ett miljardföretag inom distribution och handel, med den här berättelsen om begreppet SBS – ”skit bakom spakarna”

”Plötsligt ringer det i alla telefoner samtidigt. Från lugn och ro till inferno på en millisekund, från att sitta och skissa på nya versionen av it-policyn till att försöka hantera en organisation i kris.

Det tar en stund för oss att förstå vad som hänt, de felanmälningar som rings in kommer från lagerkillar, kassapersonal, avdelningschefer, you-name-it och alla har sin egen bild att ge.

Någon tror att det bara är deras egen dator, andra berättar upprört att det inte går att dra kort och att köerna ringlar sig långa. De kan inte se lagersaldon, det går inte att få fram avtalspriser, ruttplaneringen fungerar inte. För att ge en enkel beskrivning av läget på Företaget AB kan man säga att absolut ingenting funkar.

Företaget står helt stilla. Det arbetas utifrån teorin att vi drabbats av ett allvarligt hårdvarufel. Timmarna går. Människor på andra sidan jordklotet arbetar för att hjälpa oss och till slut ger det resultat. Två på morgonen får jag ett glädjande besked: vi är uppe och snurrar igen!”
Konsekvenserna av SBS (skit bakom spakarna), ComputerSweden 4 nov 2011

Så vad var felet?

”Ett par dagar senare kommer incidentrapporten. Det är en människa som klantat sig. En enda liten människa, ett par ynka knapptryckningar. Oops. Utan att följa uppsatta rutiner och uppenbarligen utan tillräcklig kompetens gjorde han under produktionstid en förändring som släckte oss i 15 timmar. ”Skit bakom spakarna” har fått en ny innebörd.”

Nån har uppenbarligen klantat sig. Men vem? Låt oss vända på perspektiven:

Någon har beslutat om att ett miljardföretag, med tusentals kunder och anställda, ska köpa in och köra ett system, som är så känsligt, att en enda knapptryckning från en godtycklig medarbetare kan stoppa hela företagets globala verksamhet. När det sker kommer företaget kommer att stå stilla och ingenting funka.  Man kommer inte enkelt att kunna veta vad felet är eller ens var man ska börja leta. För att åtgärda det är vi beroende av människor på andra sidan jorden.

Jag tror liksom inte att det var sådana fakta som CIOn lyfte fram i ledningsgruppen när beslutet skulle tas. Jag tror faktiskt inte ens de står med i offerten från affärsystemsleverantören. Och skulle ledningsgruppen gett sitt bifall i så fall?

Ändå är det vad Pia Plopp och hennes företrädare gjorde. Visonen av allomfattande, allvetande styrsystem är så bländande stark, att enkla överväganden om sårbarhet och flexibilitet helt enkelt faller bort. Liksom insikten att när systemen blir alltför stora, blir konsekvenserna av fel det också. Denna trade-off mellan integration och sårbarhet hör man sällan diskuteras.

Människor gör fel ibland, och kommer alltid att göra det. Det är inget konstigt. Bra designers och utvecklare skapar system utifrån det. Principerna är till exempel att

• i första hand göra det omöjligt att göra fel (så gott det går);
• i andra hand att göra fel upptäckbara när de inträffar
• i tredje hand minska konsekvenserna av inträffade fel.

När fel inträffar är det många saker som spelar in – det vet alla som läst haverirapporter av olika slag. Men ett fall där man kan sänka ett miljardföretag med några knapptryckningar är inte konsekvenserna människans fel. Det är ett dåligt designat system och en dåligt organiserad verksamhet.

Jo, ”skit bakom spakarna” har fått en ny innebörd. Men de där spakarna sitter bra mycket högre upp i organisationen än vad Pia Plopp verkar låtsas om.

Kommentarer