Liten ux-insats sparade elva årsarbetstider
Publicerad 31 augusti 2024 | Inga kommentarer ännu
Inläggen här handlar ju tyvärr ofta om eländiga misslyckanden. Som motvikt då – här är ett exempel på hur en mycket begränsad insats gav stora vinster.
Min senaste krönika i Dagens Samhälle berättar jag om hur Försäkringskassan hade ett problem. Folk fyllde i fel datum när de ansökte om sjukpenning via webben. Det var nämligen lätt att missuppfatta vad man skulle ange.
Men för myndigheten betydde det att ansökan inte kunde behandlas automatiskt. En handläggare måste ta sig an ärendet, ringa upp den den sjuke, kontrollera, rätta datumet – ett enormt merarbete. Och den sjuke fick i sin tur vänta längre på ersättning.
Men genom att tillsammans med användare testa nya formuleringar för instruktionerna till detta enda fält kunde Försäkringskassan spara motsvarande elva årsarbetstider – tid som kan läggas på svårare ärenden.
Varför har man inte hört talas om det här? Tja, ett skäl är att det inte inbegrep någon AI eller annan ”shiny new thing” från tech-industrin. En annan att budskapet fanns dolt en dryg timme in en heldag om att ”vässa arbetet med jämlikhet och delaktighet”. Ni vet, sådana där saker om it-ansvariga och chefer nog tror främst kostar pengar – inte genererar direkt värde.
Du kan läsa lite mer i min senaste krönika i Dagens Samhälle: Hur en liten ändring sparade elva årsarbetstider (27 aug 2024). Gratis att läsa men kräver registrering.
Eller se presentationen av ux-skribenten Ida Tapper och tillgänglighetsstrategen Åsa Holmberg från Delaktighetdagen. Hoppa 25 minuter in på block 2: Fyra arbetssätt för att nå i mål. Bilden överst är från deras presentation.
Taggar: dagens samhälle > Försäkringskassan > ux-copy > ux-writing
Digitala bussbiljetter: komplexitet gör chaufförer och resenärer frustrerade
Publicerad 23 augusti 2024 | 1 kommentar
De digitala biljettläsarna i Stockholms kollektivtrafik är ett arbetsmiljöproblem för busschaufförerna – och ett irritationsmoment för resenärerna.
– Det är bara skit. Det tar tid, folk blir förbannade och jag blir försenad, säger bussföraren Calle Blank till DN. (Ilska över SL-bussarnas känsliga biljettläsare, 25 mars 2024)
– Jag blir stressad så fort jag ser att en resenär ska använda sin mobil, lägger kollegan Pero Stipic till.
Fler och fler köper nu sin biljett digitalt i mobilen, i form av en QR-kod som den optiska läsaren i bussen ska identifiera. Men läsarna har svårt att läsa av koden om solen ligger på, eller om det är regnigt och mobilens skärm har vattendroppar eller imma. Om skärmen har sprickor eller repor har läsarna också problem.
Åker man buss i Stockholm är scenariet välbekant: en resenär försöker gång på gång få sin biljett avläst utan att lyckas. Till slut vinkar busschauffören bara förbi dem.
Digital arbetsmiljö är alla förhållanden när man styrs av eller interagerar med digitala system – som biljettsystemet. För bussförarna är det en frustration att ha fått dåliga verktyg för att utföra det som arbetsgivaren kräver att de ska göra på jobbet. Dessutom gör förseningarna att bussen spräcker sin tidtabell, vilket skapar stress hos chaufförerna. För resenärerna är det irriterande då påstigningen tar onödigt lång tid; man köar utanför bussen, i värsta fall i regnet (då risken är störst att läsningen krånglar).
Problemet är att SL inte ens får försöka fixa problemen. Det måste göras hos tillverkaren i England – eftersom läsarna inte bara hanterar QR-koder utan också betalkort. Dessa begränsas av strikta regelverk (på goda grunder). Men SL får inte ens montera upp en kåpa för att skydda läsaren från solreflexer. För två år sedan ledde ett mjukvarufel i biljettläsarna i tunnelbanan till att en knapp fjärdedel av dem fick monteras ut ur spärrarna och skickas till England (DN, 2 nov 2022). En minskning av antalet fungerande spärrar med 25 procent betydde förstås köer och mindre smidiga resor för Stockholmarna.
Men det är inte bara hårdvaran som är ett problem – även själva de digitala biljetterna kan krångla. Det gäller särskilt operatören Mälardalstrafik och beror på att koden innehåller information från flera olika system hos SL, Mälartåg och SJ.
Båda fallen (flera betalningssystem respektive flera operatörers biljettsystem) belyser väl hur alltmer komplexa system skapar allt fler fall av friktion och sårbarheter. Och dessa problem är inte enkla att lösa.
– Det har åtgärdats flera gånger, men har tyvärr en förmåga att återkomma, säger Katarina Myrberg, kommunikatör på Mälardalstrafik, om biljettproblemen. Och SLs representant har ingen lösning.
Beräkningar av nytta eller tidsbesparingar av digitala satsningar görs som regel utifrån ”solskensscenarios” (men i fallet med biljettläsarna antagligen ”lagom mulet-scenarios”!). Man tar sällan effekterna på det samlade systemet i beaktande. Inte heller kostnader för störningar, underhåll, uppdateringar och effekter på miljön som helhet – som spräckta tidsscheman och argare resenärer för bussförarna.
(Bild: SL under CC-licens)
”It-strul” problem även för chefer
Publicerad 22 augusti 2024 | Inga kommentarer ännu
Tidningen Chef har publicerat ett litet utdrag ur boken – en checklista i sex punkter för när nya digitala system och tjänster ska tas in. (Kräver registrering för att läsa, men är gratis.)
Det är egentligen en komplettering till en större undersökning om ”chefens värsta energitjuvar” (20 aug 2024). Den listan toppas av ”folk som sprider dålig stämning” (53 % av de tillfrågade) och ”krävande medarbetare”, men svarsalternativet ”it-strul” kommer på en delad tredjeplats (tillsammans med ”att ständigt bli avbruten” och ”dålig organisation”, med cirka 40 procent av svaren).
Lika många, runt 40 procent av de tillfrågade cheferna, säger att de upplever ”energitjuvar i hög eller mycket hög grad. Och fler än hälften säger att de inte får tillräckligt med stöd för att hantera dessa.
Det går också att gå tillbaka till en undersökning Chef gjorde för några år sedan, där över 1200 chefer tillfrågades om den digitala tekniken.
Samma andel, 40 procent, drabbades av ”it-strul” dagligen eller någon gång per vecka. Ytterligare 33 procent upplevde det någon gång per månad.
Två tredjedelar känner ilska, frustration eller irritation över dåligt fungerande digital teknik åtminstone någon gång per månad. En bild som går stick i stäv med löftena om hur enkelt, snabbt och lätt-jobbat allt skulle bli i den digitala eran. En övertro på teknik som lösning på djupt liggande mänskliga problem som stress, dålig kommunikation och otydliga roller tycks ställa till det i mötet med användarna.
”It-strul är en arbetsmiljöfråga mer än något annat. Stress med en leverans kan man leva med, men när datorn mitt i det stressiga helt plötsligt inte fungerar kan det få människor att bryta ihop”, vittnar en av cheferna i vår undersökning.
Sveriges chefer: Vi är digitalt frustrerade! (Chef, 6 feb 2018)
”Led by machines” – europeisk konferens
Publicerad 21 september 2023 | 3 kommentarer
Kära nån, så länge sen den här bloggen uppdaterades! Verkligen på tiden att skaka liv i den …
Så kul då att kunna visa att frågorna om digital arbetsmiljö nu också börjar få bärkraft i Europa och inom EU. En lång rad organisationer – se logotyperna i bilden ovan – var medarrangörer i konferensen Led by machines – Algorithmic management and workers’ rights i Stockholm idag.
Med ämnen om allt från Pick-by-voice-system till EU-direktiv blev det kanske inte så många konkreta resultat. Men ändå inspirerande som en startpunkt, med det breda europeiska – och även amerikanska/OECD – deltagandet.
Skitsystem 2022: Skolans plattformsproblem
Publicerad 23 maj 2022 | 3 kommentarer
Ännu ett exempel på hur vi fortfarande brottas med samma kända problem – från nytryckningen av ”Jävla skitsystem!”.
2015 års upplaga inledde jag med att beskriva missnöjet med skolplattformen Unikum i Helsingborg. Sju år senare har ett ännu kraftigare missnöje exploderat med Microsofts, Pingpongs, Unikums, Nova och Tietoevrys skolplattform för Stockholm … och ja, vi behöver väl egentligen inte orda så mycket mer om den.
Men, man kan ju notera detta: På grund av bristfällig personsäkerhet i plattformen fick Stockholm betala fyra miljoner i vite. För att uppgifter kunde ha läckt ut; alltså inte för konstaterade brott.
Men usel funktion som frestat på lärare och elever under flera år – som gjort att man tvingas dubbelarbeta och jobba i Excel och mejl, och att elevers arbete försvinner (Lärare dömer ut Skolplattformen, DN 5 feb 2021)? Det har inte lett till något som helst vite eller någon sanktion. Det är sålunda riskfritt att skapa skitsystem; ja, till och med en merit som man kan få en plats i regeringens Digitaliseringsråd för.
Det här exemplet finns i det nya förordet till 2022 års utgåva av Jävla skitsystem. Nya upplagan kommer i juni. Bevaka utgivningen.
(PS: Trots vite och påstådda rättelser uppstod dock verkliga läckor av uppgifter om ett skyddat barn i april i år – vid en ”uppgradering av systemet”. Barnet skulle skyddas från pappan – Skolplattformen läckte uppgifterna. DN, 6 april 2022.)
Skitsystem 2022: Samma elände i vården. Plus en pandemi.
Publicerad 22 maj 2022 | Inga kommentarer ännu
Jag får frågan ibland: ”Men det måste väl ha blivit bättre sedan förra upplagan av Jävla Skitsystem?
Man kunde ju hoppats. I den nytryckning som är på gång har jag lagt till ett förord med jämförelser och uppdateringar.
I den förra upplagan (2015) finns en lång redogörelse från läkaren Tomas Kärrholt om tiden det tog att starta sin arbetsdag på vårdcentralen.
Den som vill ha en levande demonstration av hur det ännu idag (inte) fungerar kan på YouTube se överläkaren Uffe Hylins framträdande på Internetdagarna i november 2019. Medan han beskriver sin digitala arbetsmiljö projicerar han i bakgrunden en film som visar hur plågsamt lång tid proceduren för att starta arbetsdagen tar, med oändliga rader av besked som ”Vänta …” och snurrande cirklar på datorskärmen.
I början av 2020 lyfte Hanne Kjöller vårdens dåliga system i DN-krönikan ”På akuten väntar patienter på personal – som väntar på sina datorer”. (En krönika som från början hade titeln ”Med färre knapptryck får vi dubbelt så mycket vård för pengarna”.) Några saker som Kjöller, då tillbaka i sitt tidigare jobb som sjuksköterska, tog upp i artikeln:
”Att skriva ut någon, så att namnet försvinner från skärmen, kräver förutom inloggning tolv knapptryckningar.
För att alls kunna fylla i ett värde måste du veta om klockslaget ska skrivas 17.30, 17:30 eller på något annat för datasystemet – med det ironiska namnet Take Care – acceptabelt vis. De felmeddelanden som kommer upp på skärmen rymmer information om att jag har gjort fel. Däremot sägs inte vad jag ska göra för att göra rätt. Det står alltså inte: Tid anges med semikolon och utan mellanslag. Och något slags konsekvens eller harmonisering med svenska skrivregler har jag inte lyckats hitta.
Användar-ovänliga förinställningar: som till exempel typ av blod. Venblod, som det nio gånger av tio är frågan om, måste jag trycka mig fram till.”
Nästan alla problem är sådana som jag påtalade redan i bokens första upplaga redan 2010. Kjöller skrev sin krönika den 7 mars 2020. Bara dagar senare började vi förstå covid-19-tsunamins enorma påfrestning på sjukvården. Tänk om läkare och sjuksköterskor åtminstone sluppit denna digitala felbelastning ovanpå pandemin?
Skitsystem 2022: Försvaret lider fortfarande av Prio
Publicerad 17 maj 2022 | Inga kommentarer ännu
2015 års upplaga av ”Jävla skitsystem” började med en exposé över hur frustrerade användarna var över sina dåliga digitala verktyg: inom skolan, försvaret, vården, och så vidare. På samtliga områden har frustrationen fortsatt.
I kapitlet ”Pålagor – inte arbete” klagade Daniel Nybling, kapten i Försvarsmakten, på den ökande administrativa bördan. ”Efter införandet av system Prio tillbringar jag den absoluta merparten av min arbetsdag bakom skrivbordet.” (Prio är Försvarsmaktens heltäckande administrativa system, byggt på tyska systemet SAP.) Nybling förklarade hur han blivit ”en skrivbordsprodukt som kläs upp i stridsutrustning och kastas in som chef under våra större övningar. Vilket förtroende finns det för en sådan plutonchef bland hans soldater?”
År 2021 upprepades hans kritik så gott som ordagrant av en annan plutonchef, Andreas Braw:
”Tiden som ägnats åt dokumenten är inte försvarbar. Jag borde ha ägnat mig åt att träna mig själv och min pluton för kriget istället. När jag ser spåren av min egen administration inser jag att jag har utfört de minst kvalificerade uppgifterna på hela kompaniet: Excellistor och handläggning i Prio. . . Jag tillbringar ibland hela arbetsveckan vid min dator.”
Jag handlägger, alltså finns jag.
Officerstidningen 18 mars 2021
När detta skrevs visste vi inte att vi skulle kastas in i det största krigshotet på 70 år. Kanske kunde man sucka och rycka på axlarna åt att försvaret tvingades till dessa prioriteringar, när vi var invaggade i en dröm om evig fred. Men nu, med fullt krig rasande om knuten? Måste vi inte ta itu med detta slöseri med tid och resurser?
Detta är första posten i en serie baserade på förordet till nytryckningen av Jävla skitsystem 2022.
Bild: Ministry of Defense of Ukraine/Flickr, under cc-licens.
Ny upplaga av Jävla skitsystem
Publicerad 17 maj 2022 | Inga kommentarer ännu
Sedan första utgåvan av ”Jävla skitsystem” kom ut 2010 har den sammanlagt sålt runt 20.000 ex (inlusive ett antal tusen i Norge). Strax före jul såldes den senaste upplagan, från 2015, slut.
Nu har tryckeriet fått originalen till ännu en upplaga. I den har jag lagt till ett nytt förord: Vad har hänt sedan 2015?
Man hade ju kunnat hoppas att det inte hade behövts ännu en upplaga. Att vi hade lagt de här problemen bakom oss. Men tyvärr inte.
I det nya förordet tar jag upp några framsteg vi gjort. Men också hur arbetslivets digitala system fortfarande präglas av samma problem. Likt odöda zombies fortsätter de att hemsöka oss och slita våra hjärnor i stycken.
Jag kommer att lägga upp vad jag skrivit i förordet – både om framsteg och om frustrationer – här på bloggen, i en serie poster. Häng med.
Ladda ner påskkortet med effektkarta och skriv ut
Publicerad 13 april 2022 | Inga kommentarer ännu
Effektkartläggning är ett smart och beprövat sätt att hitta användarnas verkliga mål och få dem i synk med verksamhetens mål, och visualisera det i en bild. Vi har använt det i otaliga projekt under snart 20 år, och det är en av flera bra metoder för att undvika att skapa skitsystem.
Jag postade en liten beskrivning av det på Linkedin, i form av ett påskkort.
Här kan du ladda ner en pdf-fil i A4-format så du själv kan printa ut påskkortet. Använd dubbelsidigt tryck så får du en framsida med påskbilden och en baksida med kartan att fylla i själv!
Påskkort med effektkarta i A4-format för dubbelsidigt tryck (2 sidor)
I effektkartan ser vi till
- verksamhetens mål (den avsedda effekten)
- sätter upp mätpunkter för dessa
- identifierar de användare som vi måste få med för att effekten ska uppstå
- kartlägger deras mål med att använda tjänsten eller systemet
- hittar till sist lösningar som tillfredsställer både verksamhetens och användarnas mål.
Det finns lite olika sätt att förklara eller tolka metoden; men detta är den som jag har använt i mer än femton år och har funnit är mest pedagogisk och ger bäst resultat.
Effektkartläggning är ett registrerat varumärke för inUse, men metoden är fri att använda för alla.
”Mysko maskinmeddelanden” i Klarspråk
Publicerad 8 januari 2022 | Inga kommentarer ännu
Senaste numret av Språkrådets nyhetsbrev Klarspråk (4/2021) har internkommunikation som tema. Jag har en artikel om ”Mysko maskinmeddelanden”:
Allt mer av den mest vitala kommunikationen på en arbetsplats går numera genom ett stort antal andra digitala verksamhetssystem. När dessa har byggts har kommunikatörer eller språkkunniga sällan fått vara med. Konsekvensen blir, alltför ofta, texter som inte precis gör jobbet lättare.
Numret har också en artikel av Karin Gulbrand om det nya begreppet ux-texter.
