Hämmad arbetsglädje – Joy at work

Publicerad 10 augusti 2014 | Inga kommentarer ännu

Leisa Reichelt, som är Head of User Research vid Government Digital Service i Storbritannien, skulle boka om ett flyg – och upptäckte att damen vid bokningsdisken hade en tjock anteckningsbok med koder och procedurer för att kunna hantera flygbokningssystemen.

Anteckningarna Joy behöver för att hantera flygbokningssystemen

”At the airport earlier today I had to switch my ticket from one flight to another. Joy was the customer service person who helped me do this.

Joy’s notebook is about two inches thick, she’s created an A-Z index for it, it is packed full of handwritten notes about how to do different tasks in the various system she uses – steps that need following, codes that need inputting. It sits beside her every day, beautifully decorated (with stickers) evidence of the horrendous usability of the software she uses to get her job done.

Joy has been working for this airline for years. (…) She told me that each time they upgrade the system it seems to get harder, not easier, to use. Joy told me that all the customer service reps have a notebook like this. You can’t use the systems without one. Joy is digitally literate and confident with the computer, but it is impossible to use without the notebook.”
Help Joy help you. On the unusability of internal systems. (9 juli 2014)

Leisas poäng är att om de interna systemen skapar frustration, kommer det så småningom att gå ut även över (de externa) kunderna.

Government Digital Service är den brittiska satsningen som håller på att få ordning på hur brittiska officiella digitala tjänster ska tas fram; de tilldelades förra årets stora brittiska designpris för sitt arbete. Deras designprinciper finns nu översatta till svenska.

Kommentarer