”Digitaliseringsteatern”: Hellre papperet tillbaka!
Publicerad 1 februari 2020 | Inga kommentarer ännu
Inte ny, men värd att påminna om: Marcus Österbergs holmgång med vad han kallar ”digitaliseringsteatern”. Alla dessa stora ord om att ”klara av de framtida utmaningarna, den demografiska utvecklingen, bla, bla, bla”. Men, frågar han: när kommer resultaten, egentligen?
”Tills dess att motsatsen bevisats är detta bara varmluft och utan substans. Var finns våra goda exempel? De usla undantagen drabbas vi av varje dag. Åtminstone jag lyckas inte genomföra en enda arbetsdag utan helt onödig friktion med alla skitsystem jag förväntas använda. Ofta enbart för att administrera mitt jobb och olika typer av dokumentation.”
Digitaliseringsteatern: IT-lösningar inte ens leverantören kan vara stolt över (8 april 2019)
Bevisföremål 1 A i denna rasande anklagelseakt är ett nytt reseräkningssystem:
Nu har vi fått en digitaliserad reseräkning och utlägg - hurra!
Innan denna digitaliseringsteater gällande reseräkningar/utlägg hade vi en pappersblankett man fyllde i om det var en av tre kategorier, exempelvis friskvård, utlägg och övrigt. Sedan typ av utlägg och summa, samt att man summerade utläggen. Häfta fast kvitton på baksidan. Chefen skrev under och resten tog löneservice hand om.
Nu har man inte ens ”digitaliserat” pappret rakt av. Nej, då kunde det blivit mindre dåligt. Istället valde man att som så ofta bjuda in icke-experter i ett expertsystem (…)
Så nu bjuds de anställda in till ett system, med ett gränssnitt från 1990-talet, med flikar ”man kan bortse ifrån”, med begrepp som tydligen ekonomer känner till, men låter som begravningsbranschen för oss oinvigda, och med en allmän design som vid en snabbtitt bryter mot samtliga användbarhetsprinciper jag känner till. (…) Är det verkligen tänkt att jag ska lägga mycket mer tid än innan på att hantera mina utlägg?
”Ge mig tillbaka pappersblanketterna”, kvider Marcus – som i högsta grad är digitalt kompetent och inte på något sätt är teknikfientlig. Och om inte pappersblanketter: ”Köp inte in ’självservice’ åt någon du inte studerat väldigt noga, snälla!”
Varför kommer inte resultaten, då? Marcus har en berättigad misstanke:
Är det lite så att många yrkesgrupper lyckas straffa varandra när de ’digitaliserar’ sitt arbete? De fokuserar på hur de själva i bästa fall ska bli mer effektiva, men att det skapar merarbete för precis alla andra?
Taggar: digitalisering > reseräkningar
Skärmarna som kostade tio sjömän livet
Publicerad 17 januari 2020 | 3 kommentarer
The Navy installed touch-screen steering systems to save money.
Ten sailors paid with their lives.
Collision course (Propublica, 20 dec 2019)
Inte så många av oss har sin arbetsmiljö på ett krigsskepp. Men Propublicas detaljerade genomgång av hur en dålig digital arbetsmiljö orsakade den värsta fredstida olyckan för den amerikanska marinen på 40 år är otroligt lärorik.
Det finns många paralleller i andra verksamheter: Det märkliga fallet med operationslamporna som inte kunde tändas vid ett akut kejsarsnitt (Akut kejsarsnitt i mörker, 2 jan 2020) har många grundläggande likheter med vad som gick fel ombord på jagaren USS McCain i augusti 2017.
En huvudsaklig faktor var ett uselt gränssnitt. Trots att systemet man installerat för att styra jagaren alltså var nyutvecklat, hypermodernt och touch-skärm-baserat, ser det ut som något från Windows 95.
(De blå avdelande linjerna finns inte i originalinterfacet utan är tillagad i rapporten för att förtydliga.)
Och en avgörande information – nämligen vilken av de två styrenheterna som hade kontrollen – visades bara med en minimal, tolv punkters textrad uppe i ena hörnet. När jagaren McCain skulle väja för en oljetanker i det smala Malackasundet, uppstod viss förvirring, och oklarheten kring vilken enhet som faktiskt styrde gjorde att man girade rakt mot oljetankern och rammade den.
Men det är tydligt att flera andra faktorer spelade in.
- Systemet var synnerligen buggigt och opålitligt, vilket gjorde att man inte vågade lita på signaler som var korrekta.
- Träningen var otillräcklig.
- Manualerna ofullständiga.
- Bemanningen för låg – med avsikt, eftersom syftet med det digitala systemet just var att spara in på bemanningen.
- Brådska – på alla plan, från att ta tekniken i bruk, till det aktuella uppdraget.
- Och situationen var stressfylld: Malackasundet är en av världens mest trafikerade sjövägar.
I stort sett alla dessa faktorer känner vi igen från många civila verksamheter – inte minst från vården i Sverige.
Propublicas genomgång visar att flottan lade skulden på enskilda sjömän; trots att de interna utredningarna visade på typiska systemfel. Även det kan vi i viss mån känna igen, i kraven på att användarna måste ha ”högre digital kompetens” (vad nu det är). När det i själva verket är ledningar, administratörer och utvecklare som behöver större systemkompetens.
Men detta är ett globalt fenomen: vi lägger snabbt skulden på människor när komplexa system går fel, som den här studien av Madeleine Clare Elish visar: When new technology goes badly wrong, humans carry the can (Guardian, 31 mars 2019).
”The gig economy is coming for your job”
Publicerad 16 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
The robot future may be on its way, but what’s scarier still is the present being shaped by Silicon Valley.
Viktig läsning i New York Times, som visar på bredden i fenomenet digital arbetsmiljö: The Gig Economy Is Coming for Your Job (10 jan 2020).
Ett mantra för de tekniktroende har varit att tekniken skapar utrymme för mer kvalificerade arbetsuppgifter. I själva verket skapar utvecklingen nu en press neråt, mot mindre kvalificerade jobb:
Aaron Benanav, a labor historian at the University of Chicago, explains that this process of ’de-skilling’ and misclassification is happening all over the world. The gig economy ’is being used to replace skilled workers with less skilled, or continuing a process that’s happening all over the world of ’disguised employment, where you bring in independent contractors to replace employees,’ he said. ’There’s an app for that’ means that there’s less steady, reliable work for traditional employees.
Hotell och restaurangbranschen är bland de första att påverkas av gig- och algoritmekonomin. Men intressant nog så har man till och med i USA skördat vissa framgångar för vettig digital arbetsmiljö, via facklig aktion:
The union’s standard contract now requires employers to give advance notice of technological changes that affect workers’ jobs. Employers must negotiate the terms of such changes and offer training in the use of these technologies.
Det är ju rättigheter respektive skyldigheter som vi i Sverige har haft inskriven i Arbetsmiljölagen sedan lång tid.
”Arbetstagaren ska ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation samt i förändrings- och utvecklingsarbete som rör hans eget arbete” (§1, kap 2); samt till exempel ”Arbetsgivaren ska se till att arbetstagaren får god kännedom om de förhållanden, under vilka arbetet bedrivs, och … att arbetstagaren har den utbildning som behövs” (§3, kap 3).
Men intressant att de nu hittat sin väg även in i gigekonomins kärna, det amerikanska arbetslivet.
Access denied: Utlåst från alla arbetsverktyg
Publicerad 4 januari 2020 | 2 kommentarer
”Min natt som traumakirurgjour på Nya Karolinska sjukhuset börjar snart. Eftersom mitt passerkort gick sönder häromdagen behöver jag ordna ett reservkort – en tidskrävande process som gör att jag måste komma in på min lediga tid för att se till att det blir fixat innan nattens pass startar.
Mina gamla behörigheter saknas på reservkortet, bland annat har tillgången till operationsprogrammet på datorn gått förlorad. (…) Jag suckar men tänker att det får lösa sig på ett eller annat sätt – det gick att operera innan vi betalade för dyra operationsprogram och ärendehanteringssystem och det borde gå även i natt.
Jag går ner till omklädningsrummet för att hämta ut mina arbetskläder. Arbetskläderna är inlåsta i ett robotiserat skåp som mäter och kontrollerar mina uttag och drivs av ännu ett externt företag som heter Textilia. Även hit har jag förlorat min behörighet. Jag ringer it-supporten på sjukhuset och blir instruerad att själv ta kontakt med Textilia. Tyvärr är företaget obemannat kvällstid, men som tur är hittar jag några engångskläder i ett skrymsle.”
Dagens medicin 2 okt 2019
Läkaren Darius Barimani beskriver sin vardag – eller kanske snarare var natt – i ett blogginlägg. Sjukvården i Sverige är ett nyliberalt laboratorium, menar han. Och det ligger nog en hel del i det.
Men, oavsett organisationsform – privat, offentlig eller i samverkan, har sjukvården framför allt blivit ett digitalt laboratorium. Darius får ständigt ringa till it-support-funktioner, som inte är öppna, eller inte förstår problemen.
Ett vanligt och berättigat klagomål i många verksamheter är att användaren måste behärska en mängd inloggningar till olika system. Det går i princip att lösa genom att koppla ihop systemen till ett övergripande, gemensamt behörighetssystem. I praktiken är det inte alltid lika enkelt; främst beroende på att systemfloran inte är statisk utan uppdateras hela tiden. Nya system tillkommer, gamla förändras och så måste man göra om de sätt som systemen ska ”prata med varandra”, som det heter.
Men även när man lyckas … så skapar man också en miljö som är fruktansvärt sårbar. När någonting blir fel, så riskerar allt att stanna.
Som i Darius fall ovan. Och i otaliga andra fall.
”Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail”
Publicerad 3 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
Daisy Tecotl (…) checks the In Stock On Shelf app on her store-issued mobile device to see if there’s a 3T in the stockroom. There isn’t, so she opens the Order In Store app and arranges to ship it to the woman before Christmas.
The sale is reflected in yet another app, the Sell app, that pings Ms. Tecotl, a 24-year-old merchandising manager, with hourly figures on sales and credit card sign-ups and several other metrics, which she uses to broadcast guidance to ’refocus’ her sales associates, who, like her, are outfitted with earpieces and walkie-talkies.
Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail (NY Times, 26 dev 2019).
Intressant artikel i NY Times om den komplexa digitala arbetsmiljön i detaljhandel i framkant i USA (modebutiken Old Navy på Manhattan). Varje medarbetare har en
”store-issued mobile devices, too, that do things like ping them when a customer buys the last item in a particular size so they can replenish it from a stockroom that holds over 250,000 items (don’t worry, the app tells them where to find it), or ring up customers anywhere in the store’s 30,000-square-foot, three-story expanse, or notify them of a BOPIS — that’s Buy Online Pickup In Store, which sends an associate to find the items on the sales floor and scan them in and print the invoice and stick it on a bag with the customer’s information and bring it up to the BOPIS register, where it goes on a numbered shelf.”
Funkar apparna bra? Ja, kanske faktiskt; det nämns inga specifika klagomål i artikeln. Och appar som görs för moderna mobila apparater är ofta bättre än gamla system på stationära datorer. Så kanske är det ett bra exempel på en digital arbetsmiljö som fungerar: tekniska system som är stabila, väldesignade, och som bidrar till verksamhetsnytta.
Men det är påtagligt hur komplext arbetet är, eller har blivit. Det är viktigt att förstå att multitasking och ständiga pingar inte bara är ett fenomen i kontorsmiljö, som man ibland kan tro. De anställda ”[are] juggling the hats of cashier and cheerleader and personal shopper and visual merchandiser and database manager” och har särskilda mål för ”Customer Information Capture”.
Allt styrt av digitala system. Med ett undantag: för att motivera personalen använder man istället … en liten papperslapp som alla får bära med sig.
Akut kejsarsnitt i mörker
Publicerad 2 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
”När ett akut kejsarsnitt skulle utföras på operationskliniken på Västmanlands sjukhus i Västerås, gick operationslamporna inte att tända. Patienten hade redan placerats på operationsbordet och enligt anmälan försökte personalen trycka på alla knappar de såg, utan framgång. (…)
Snittet utfördes i mörkret och nu anmäler sjukhuset händelsen till IVO, Läkemedelsverket och leverantören. Leverantören av lamporna berättat att det finns en bugg i mjukvaran. Det gör att man behöver använda huvudströmbrytaren för att få igång belysningen.”
Utförde akut kejsarsnitt i mörkret – hittade inte huvudströmbrytaren (SVT Västmanland, 18 dec 2019)
Så många frågor.
- Om leverantören visste om buggen, varför var lamporna över huvud taget i drift?
- Varför var personalen inte ens informerad, och tränad på förhållandet?
- Hur dålig var designen, så att man inte hittade ens huvdströmbrytaren?
- Och hur stressad var personalen, när de skulle böra utföra det akuta ingreppet?
Och varför, egentligen, är en ljusknapp inte bara en elektrisk omkopplare – utan en mjukvara?
Jag pratar UX-copy på Web Service Award
Publicerad 1 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
En vanlig typ av problem hos dåliga system är att deras språk är svårt att förstå. De använder begrepp som inte finns i verksamheten eller otydliga formuleringar. Som i tidrapporteringssystemet här ovan: är jag inne eller är jag ute?
Långt om länge har det här området nu fått ett ord för sig, ett begrepp: ux-copy. Det gör att det kan uppmärksammas som en särskild kompetens, som en egen och viktig del av att bygga bra gränssnitt och bra tjänster.
Den 29 januari 2020 är jag en av talarna på Web Service Award-dagen på Nalen i Stockholm. Jag kommer att prata om just vikten av bättre språk och bättre texter på intranät och webbplatser, utifrån min bok ”Inte så jävla krångligt!”.
WSA-dagen firar jubileum; det är tjugonde året den går av stapeln! Och det blir flera intressanta föreläsningar, bland annat om vikten av att sätta tydliga effektmål för sina projekt. Anmäl dig till här!
Och vi är tillbaka! :)
Publicerad 4 januari 2019 | 1 kommentar
Här har varit paus ett tag – på grund av ett annat projekt: min nya bok Inte så jävla krångligt! Praktisk handbok i att skriva för digitala medier, som slutligen blev klar i november. Titta gärna in på den bokens blogg också. :)
Allt har dock inte varit stilla på den här fronten. Här är en liten video från Telia, i deras serie ”Work in progress”, som tar upp begreppet ”digital stress”.
Förutom några ord från undertecknad finns också ett samtal med Magdalena Stadin om hennes forskning. En intressant detalj som framkommer är att om man definierar ”digital stress” som mejl (i första hand), blir det mycket riktigt till stor del ett problem för chefer.
Det är ett av skälen till att jag menar att den synen på digital arbetsmiljö är alltför snäv.
Att hitta lösningar på digitala arbetsmiljöproblem
Publicerad 4 januari 2019 | Inga kommentarer ännu
Om man gjort en digital arbetsmiljörond, och hittat ett antal problem – hur kan man angripa dem då? Vad finns det för tänkbara lösningar?
Det tar jag upp i en ny liten utbildningsfilm, del 6 i serien.
Hur eventuella problem kan lösas kommer naturligtvis att vara väldigt olika från arbetsplats till arbetsplats. Men här är en liten guide kring hur man kan undersöka och diskutera vilka sorters lösningar som är möjliga. Det är en trappa med exempel på åtgärder på fem nivåer.
1. Byta ut hela klabbet
Ibland är den rätta lösningen att helt byta ut det system man har. Om det handlar om ett stort verksamhetssystem kan det kan vara den mest omfattande och dramatiska lösningen – men ibland nödvändiga, som till exempel fall som polisens Pust eller Region Skånes journalsystem.
Men det kan också vara enkelt, om det är ett mindre, enskilt system. Då kanske det till och med finns mer eller mindre gratisalterntiv på nätet som gör ett bättre jobb än en gammal proprietär lösning.
2. Anpassa systemet
Om man inte kan byta ut en tjänst kan man undersöka hur det går att anpassa den. Ofta kan detaljer i gränssnitt eller interaktion ändras, även i så kallade standardsystem. Det kräver hjälp av interaktionsdesigners och specialister på user experience (UX).
3. Tekniska förbättringar ”under huven”
Ibland kan problemen vara sådana att det räcker med tekniska förbättringar för att systemen ska fungera tillfredsställande. Man kan behöva uppgradera nätverket, köpa fler licenser eller installera fler servrar. Det är givetvis en kostnad, men ändå som regel en åtgärd som inte är svår eller komplex att genomföra.
4. Förändra verksamheten – arbetsuppgifterna eller organisationen
Om ett system orsakar problem, och det inte går att byta eller förbättra det, måste man överväga att ändra verksamheten. Det kan handla om att ge betydligt mer tid eller resurser för en arbetsuppgift. Eller till och med att man faktiskt avvecklar vissa arbetsuppgifter eller finner något annat sätt att lösa dem, som när Landskrona slopade tidstyrningsdelen i hemtjänstens system TES eller konsultföretaget Crisp tog bort tidrapporterna.
5. Bättre utbildning, införande och stöd
Om det inte går att göra någor annat får man ta till individuella åtgärder: bättre utbildning eller stöd. Det är minst effektiva lösningen – man måste ju göra om det så fort någon medarbetare slutar och en ny kommer in. Men sådana åtgärder har naturligtvis också sin plats.
Typiskt nog är det här som tech-industrins propagandister lägger tonvikten: att öka ”de anställdas kompetens”. Men som regel har medarbetare fullt tillräcklig, och bättre, kompetens än de system som de måste arbeta med.
Bilderna i presentationen kan laddas ner från Speakerdeck: Digital arbetsmiljö – tänkbara åtgärder
Videinspelning: Björn Falkevik/socialvideo.ninja
Mindfulness – inte en bra idé ens för arbetsgivaren
Publicerad 28 juli 2018 | Inga kommentarer ännu
Under rätt lång tid reagerade fackföreningar och andra på digital stress genom att rekommendera ”mindfulness” eller meditation. Uppenbarligen utan att inse att de därmed la ansvaret för trasiga system och dåliga processer på medarbetaren – i stället för att kräva fungerande arbetsverktyg. (Se t ex Använd mindfulnessmetoden för att hantera teknikstress, Så överlever du teknikstrulet.) ”Gilla läget och andas djupt”, hette det till exempel.
Nu har det blivit bättre: man inser att det är ett problem i miljön och inte hos individen.
Men dessutom visar det sig att mindfulness och liknande tekniker knappast var en bra idé ens för arbetsgivaren. Medarbetare som praktiserade meditation blev mindre motiverade att lösa uppgifter, visar en ny studie av beteendevetarna Kathleen Vohs och Andrew Hafenbrack. Hey Boss, You Don’t Want Your Employees to Meditate (NY Times, 14 juni 2018).
Inte heller löser de uppgifter bättre eller snabbare. ”Employees who practice mindfulness meditation are less motivated, having realized the futility of their jobs”, som Boingboing kommenterar (17 julyi 2018). Tune in, turn on, slack off!
Originalartikel: Mindfulness Meditation Impairs Task Motivation but Not Performance (Science direkt, Volume 147, July 2018).
« gå tillbaka — fortsätt leta »
