Byråkratin ökar: undersökning från Harvard Business Review

Publicerad 28 december 2017 | Inga kommentarer ännu

Jag har skrivit en hel del om byråkrati här, genom åren. Nu bekräftar en undersökning från Harvard Business Review att byråkratin i organisationer och företag ökar – trots allt tal om platta organisationer, om behovet av snabb innovation, och trots ”digitaliseringen”.

Gary Hamel (läs om honom i ett inlägg om chefslösa företag) har satt ihop undersökningen Bureaucracy Mass Index (BMI), som försöker fånga ett antal aspekter på det vi lite övergripande kallar ”byråkrati”.

Resultatet redovisas i artikeln What We Learned About Bureaucracy from 7,000 HBR Readers (HBR, 10 aug 2017).

I studien finns inga specifika frågor om digitala system. Men inom åtminstone fyra av de områden man granskar ser vi tydligt hur dåliga digitala system bidrar till ineffektivitet:

• ”Bloat” (för många chefer, chefslager och administratörer)
• Friktion
• Insularitet (för mycket tid används på interna saker),  och
• Dis-empowerment (begränsningar av självständighet)

De som är mest utsatta för byråkratins tillväxt är de som arbetar i produktionen, med försäljning eller i kundtjänster. De som jobbar inom HR, planering, eller finansiella tjänster känner inte av den lika mycket. Som Hamel konstaterar: ”the individuals who feel most hamstrung by bureaucracy are the ones most directly involved in creating customer value”.

Jobbar du i första linjen i en organisation är du inte bara mer övervakad och kontrollerad: du har minskade möjligheter att påverka och komma med nya idéer. Fler än tre fjärdedelar av de över 7000 svaren angav att första linjen aldrig eller sällan var inblandade förändringsinitiativ (annat än som passiva ”mottagare”). I företag med fler än ettusen medarbetare, svarade 96 procent att det svårt eller mycket svårt för någon i första linjen att ta initiativ till en förändring.
”Since change that is imposed is often resisted, this lack of involvement is undoubtedly a contributor to the high failure rates of major change programs”, konstaterar Hamel torrt. Och kostnaderna är stora:

”In most organizations the costs of bureaucracy are largely hidden. Our accounting systems don’t measure the costs of inertia, insularity, disempowerment, and all the other forms of bureaucratic drag.

Nowhere do we capture the costs of a management model that perpetuates a caste system of thinkers (managers) and doers (everyone else), that regards human beings as mere ’resources’, that values conformance above all else, that squeezes people into slot-shaped roles irrespective of their innate capabilities, that swallows up human initiative in the quicksand of bureaucratic busy-work, and that regards freedom as a dangerous threat to alignment and discipline.”

Både höga chefer och vanliga anställda var i stort sett överens om att ”brist på kompetens hos första linjens medarbetare” INTE var det som hämmade förändring och utveckling. (Bland många debattörer är det just populärt att framhålla de anställdas bristande ”digitala” kompetens som problemet och ”livslångt lärande” som svaret.)

Men, som Hamel frågar: ”If there’s a broad consensus that employees are, in fact, capable of self-management, why do they remain mired in a bureaucratic morass?” Undersökningen ger inget riktigt svar.

Tar man in den tekniska utvecklingen i bilden får vi en del av förklaringen. Som jag sagt många gånger:

Digital teknik är en möjliggörare. Även av byråkrati. Och den har bidragit till att skapa en management-praxis på arbetsplatserna, som gynnar byråkratisk tillväxt. Jag har t ex katalogiserat fem sorters ökande administration, i hög grad digitalt drivna (Blind Höna, 10 juli 2013).

”Sadly, when it comes to bureaucracy, there’s no uninstall button,” säger Hamel. Men mycket tyder på att den har ganska många ”Install”-knappar.

Nedan: Dialog mellan Steph Lougran i kundtjänsten på nPower och bolagets VD (från Undercoverboss UK). Läs hela inlägget Undercover boss i kundtjänsten: ”Did I press the selfdestruct button?”

Kommentarer