”Systemet talar inte vårt språk”

Publicerad 16 april 2018 | Inga kommentarer ännu

Dani, arbetsledare på flytt- och städfirman ”1800-GotJunk?” pekar på sitt bokningssystem på skärmen och säger ”jag fattar inte” till mannen som sitter brevid. Hon vet det inte, men han är grundare och VD för hela företaget – och han fattar heller ingenting.

Serien Undercover boss ger ofta belysande inblickar i arbetslivet. Trots att det oftast handlar om den amerikanska kontinenten, är det tydligt att samma fenomen finns överallt.

Ett vanligt klagomål på digitala verktyg är att ”de talar inte vårt språk”: De använder andra ord och begrepp än de vi använder i verksamheten.

Sådant kan ha lite olika anledningar. Systemet kan ha svårbegripliga dialogrutor, felmeddelanden, länkar eller kommandon. Problemet är som regel dålig kompetens hos de som skapat systemet eller programmet.

Men ibland har det mindre med tillverkarna, och mer med organisationen att göra. Någon del av organisationen har infört sina begrepp, förkortningar, sin jargong – men det är inte de begrepp som resten av verksamheten är van vid. Det här är särskilt vanligt när man strikt delat upp verksamheten i olika enheter, och centraliserat vissa funktioner – ofta av ”effektivitetsskäl”.

Precis det hade GotJunk gjort: centraliserat bokningen till ett enda center för hela Canada, helt avskiljt från chaufförerna, städarna och arbetsledarna:

Och först när VDn själv fick förstahandskännedom om hur arbetet faktiskt går till kunde han se problemet.

I slutsummeringen ger VDn Brian Scudamore – nu minus sin ”förklädnad”, glasögon och rakat huvud – organisationen i uppdrag att prata ihop sig om sin terminologi. Gott och väl, får man hoppas.

Men visst hade det varit tänkbart att enheterna kunnat få fram det genom ett eget samarbete? Att Dani själv kunde berättat för bokningscentralen: ”Vi förstår inte era förkortningar”. Eller att bokningscentralen frågat lokalkontoren: ”Hur kan vi jobba bättre tillsammans?”

Men, när kontakterna mellan enheter helt och hållet sker genom ett tekniskt system, blir det svårare att ens ta det initiativet.

Dessutom illustrerar detta ett rätt tydligt scenario. Numera beror problem ofta inte så mycket på specifika brister i ett visst verktyg, utan uppstår när olika system eller verksamheter ska knytas ihop: friktioner och problem finns ”mittemellan”, och är därför svårare att komma åt.

Den sortens problem kommer också att bli vanligare, med allt mer ökad digitalisering.

Kommentarer