Access denied: Utlåst från alla arbetsverktyg
Publicerad 4 januari 2020 | 2 kommentarer
”Min natt som traumakirurgjour på Nya Karolinska sjukhuset börjar snart. Eftersom mitt passerkort gick sönder häromdagen behöver jag ordna ett reservkort – en tidskrävande process som gör att jag måste komma in på min lediga tid för att se till att det blir fixat innan nattens pass startar.
Mina gamla behörigheter saknas på reservkortet, bland annat har tillgången till operationsprogrammet på datorn gått förlorad. (…) Jag suckar men tänker att det får lösa sig på ett eller annat sätt – det gick att operera innan vi betalade för dyra operationsprogram och ärendehanteringssystem och det borde gå även i natt.
Jag går ner till omklädningsrummet för att hämta ut mina arbetskläder. Arbetskläderna är inlåsta i ett robotiserat skåp som mäter och kontrollerar mina uttag och drivs av ännu ett externt företag som heter Textilia. Även hit har jag förlorat min behörighet. Jag ringer it-supporten på sjukhuset och blir instruerad att själv ta kontakt med Textilia. Tyvärr är företaget obemannat kvällstid, men som tur är hittar jag några engångskläder i ett skrymsle.”
Dagens medicin 2 okt 2019
Läkaren Darius Barimani beskriver sin vardag – eller kanske snarare var natt – i ett blogginlägg. Sjukvården i Sverige är ett nyliberalt laboratorium, menar han. Och det ligger nog en hel del i det.
Men, oavsett organisationsform – privat, offentlig eller i samverkan, har sjukvården framför allt blivit ett digitalt laboratorium. Darius får ständigt ringa till it-support-funktioner, som inte är öppna, eller inte förstår problemen.
Ett vanligt och berättigat klagomål i många verksamheter är att användaren måste behärska en mängd inloggningar till olika system. Det går i princip att lösa genom att koppla ihop systemen till ett övergripande, gemensamt behörighetssystem. I praktiken är det inte alltid lika enkelt; främst beroende på att systemfloran inte är statisk utan uppdateras hela tiden. Nya system tillkommer, gamla förändras och så måste man göra om de sätt som systemen ska ”prata med varandra”, som det heter.
Men även när man lyckas … så skapar man också en miljö som är fruktansvärt sårbar. När någonting blir fel, så riskerar allt att stanna.
Som i Darius fall ovan. Och i otaliga andra fall.
”Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail”
Publicerad 3 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
Daisy Tecotl (…) checks the In Stock On Shelf app on her store-issued mobile device to see if there’s a 3T in the stockroom. There isn’t, so she opens the Order In Store app and arranges to ship it to the woman before Christmas.
The sale is reflected in yet another app, the Sell app, that pings Ms. Tecotl, a 24-year-old merchandising manager, with hourly figures on sales and credit card sign-ups and several other metrics, which she uses to broadcast guidance to ’refocus’ her sales associates, who, like her, are outfitted with earpieces and walkie-talkies.
Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail (NY Times, 26 dev 2019).
Intressant artikel i NY Times om den komplexa digitala arbetsmiljön i detaljhandel i framkant i USA (modebutiken Old Navy på Manhattan). Varje medarbetare har en
”store-issued mobile devices, too, that do things like ping them when a customer buys the last item in a particular size so they can replenish it from a stockroom that holds over 250,000 items (don’t worry, the app tells them where to find it), or ring up customers anywhere in the store’s 30,000-square-foot, three-story expanse, or notify them of a BOPIS — that’s Buy Online Pickup In Store, which sends an associate to find the items on the sales floor and scan them in and print the invoice and stick it on a bag with the customer’s information and bring it up to the BOPIS register, where it goes on a numbered shelf.”
Funkar apparna bra? Ja, kanske faktiskt; det nämns inga specifika klagomål i artikeln. Och appar som görs för moderna mobila apparater är ofta bättre än gamla system på stationära datorer. Så kanske är det ett bra exempel på en digital arbetsmiljö som fungerar: tekniska system som är stabila, väldesignade, och som bidrar till verksamhetsnytta.
Men det är påtagligt hur komplext arbetet är, eller har blivit. Det är viktigt att förstå att multitasking och ständiga pingar inte bara är ett fenomen i kontorsmiljö, som man ibland kan tro. De anställda ”[are] juggling the hats of cashier and cheerleader and personal shopper and visual merchandiser and database manager” och har särskilda mål för ”Customer Information Capture”.
Allt styrt av digitala system. Med ett undantag: för att motivera personalen använder man istället … en liten papperslapp som alla får bära med sig.
Akut kejsarsnitt i mörker
Publicerad 2 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
”När ett akut kejsarsnitt skulle utföras på operationskliniken på Västmanlands sjukhus i Västerås, gick operationslamporna inte att tända. Patienten hade redan placerats på operationsbordet och enligt anmälan försökte personalen trycka på alla knappar de såg, utan framgång. (…)
Snittet utfördes i mörkret och nu anmäler sjukhuset händelsen till IVO, Läkemedelsverket och leverantören. Leverantören av lamporna berättat att det finns en bugg i mjukvaran. Det gör att man behöver använda huvudströmbrytaren för att få igång belysningen.”
Utförde akut kejsarsnitt i mörkret – hittade inte huvudströmbrytaren (SVT Västmanland, 18 dec 2019)
Så många frågor.
- Om leverantören visste om buggen, varför var lamporna över huvud taget i drift?
- Varför var personalen inte ens informerad, och tränad på förhållandet?
- Hur dålig var designen, så att man inte hittade ens huvdströmbrytaren?
- Och hur stressad var personalen, när de skulle böra utföra det akuta ingreppet?
Och varför, egentligen, är en ljusknapp inte bara en elektrisk omkopplare – utan en mjukvara?
Jag pratar UX-copy på Web Service Award
Publicerad 1 januari 2020 | Inga kommentarer ännu
En vanlig typ av problem hos dåliga system är att deras språk är svårt att förstå. De använder begrepp som inte finns i verksamheten eller otydliga formuleringar. Som i tidrapporteringssystemet här ovan: är jag inne eller är jag ute?
Långt om länge har det här området nu fått ett ord för sig, ett begrepp: ux-copy. Det gör att det kan uppmärksammas som en särskild kompetens, som en egen och viktig del av att bygga bra gränssnitt och bra tjänster.
Den 29 januari 2020 är jag en av talarna på Web Service Award-dagen på Nalen i Stockholm. Jag kommer att prata om just vikten av bättre språk och bättre texter på intranät och webbplatser, utifrån min bok ”Inte så jävla krångligt!”.
WSA-dagen firar jubileum; det är tjugonde året den går av stapeln! Och det blir flera intressanta föreläsningar, bland annat om vikten av att sätta tydliga effektmål för sina projekt. Anmäl dig till här!
Och vi är tillbaka! :)
Publicerad 4 januari 2019 | 1 kommentar
Här har varit paus ett tag – på grund av ett annat projekt: min nya bok Inte så jävla krångligt! Praktisk handbok i att skriva för digitala medier, som slutligen blev klar i november. Titta gärna in på den bokens blogg också. :)
Allt har dock inte varit stilla på den här fronten. Här är en liten video från Telia, i deras serie ”Work in progress”, som tar upp begreppet ”digital stress”.
Förutom några ord från undertecknad finns också ett samtal med Magdalena Stadin om hennes forskning. En intressant detalj som framkommer är att om man definierar ”digital stress” som mejl (i första hand), blir det mycket riktigt till stor del ett problem för chefer.
Det är ett av skälen till att jag menar att den synen på digital arbetsmiljö är alltför snäv.
Att hitta lösningar på digitala arbetsmiljöproblem
Publicerad 4 januari 2019 | Inga kommentarer ännu
Om man gjort en digital arbetsmiljörond, och hittat ett antal problem – hur kan man angripa dem då? Vad finns det för tänkbara lösningar?
Det tar jag upp i en ny liten utbildningsfilm, del 6 i serien.
Hur eventuella problem kan lösas kommer naturligtvis att vara väldigt olika från arbetsplats till arbetsplats. Men här är en liten guide kring hur man kan undersöka och diskutera vilka sorters lösningar som är möjliga. Det är en trappa med exempel på åtgärder på fem nivåer.
1. Byta ut hela klabbet
Ibland är den rätta lösningen att helt byta ut det system man har. Om det handlar om ett stort verksamhetssystem kan det kan vara den mest omfattande och dramatiska lösningen – men ibland nödvändiga, som till exempel fall som polisens Pust eller Region Skånes journalsystem.
Men det kan också vara enkelt, om det är ett mindre, enskilt system. Då kanske det till och med finns mer eller mindre gratisalterntiv på nätet som gör ett bättre jobb än en gammal proprietär lösning.
2. Anpassa systemet
Om man inte kan byta ut en tjänst kan man undersöka hur det går att anpassa den. Ofta kan detaljer i gränssnitt eller interaktion ändras, även i så kallade standardsystem. Det kräver hjälp av interaktionsdesigners och specialister på user experience (UX).
3. Tekniska förbättringar ”under huven”
Ibland kan problemen vara sådana att det räcker med tekniska förbättringar för att systemen ska fungera tillfredsställande. Man kan behöva uppgradera nätverket, köpa fler licenser eller installera fler servrar. Det är givetvis en kostnad, men ändå som regel en åtgärd som inte är svår eller komplex att genomföra.
4. Förändra verksamheten – arbetsuppgifterna eller organisationen
Om ett system orsakar problem, och det inte går att byta eller förbättra det, måste man överväga att ändra verksamheten. Det kan handla om att ge betydligt mer tid eller resurser för en arbetsuppgift. Eller till och med att man faktiskt avvecklar vissa arbetsuppgifter eller finner något annat sätt att lösa dem, som när Landskrona slopade tidstyrningsdelen i hemtjänstens system TES eller konsultföretaget Crisp tog bort tidrapporterna.
5. Bättre utbildning, införande och stöd
Om det inte går att göra någor annat får man ta till individuella åtgärder: bättre utbildning eller stöd. Det är minst effektiva lösningen – man måste ju göra om det så fort någon medarbetare slutar och en ny kommer in. Men sådana åtgärder har naturligtvis också sin plats.
Typiskt nog är det här som tech-industrins propagandister lägger tonvikten: att öka ”de anställdas kompetens”. Men som regel har medarbetare fullt tillräcklig, och bättre, kompetens än de system som de måste arbeta med.
Bilderna i presentationen kan laddas ner från Speakerdeck: Digital arbetsmiljö – tänkbara åtgärder
Videinspelning: Björn Falkevik/socialvideo.ninja
Mindfulness – inte en bra idé ens för arbetsgivaren
Publicerad 28 juli 2018 | Inga kommentarer ännu
Under rätt lång tid reagerade fackföreningar och andra på digital stress genom att rekommendera ”mindfulness” eller meditation. Uppenbarligen utan att inse att de därmed la ansvaret för trasiga system och dåliga processer på medarbetaren – i stället för att kräva fungerande arbetsverktyg. (Se t ex Använd mindfulnessmetoden för att hantera teknikstress, Så överlever du teknikstrulet.) ”Gilla läget och andas djupt”, hette det till exempel.
Nu har det blivit bättre: man inser att det är ett problem i miljön och inte hos individen.
Men dessutom visar det sig att mindfulness och liknande tekniker knappast var en bra idé ens för arbetsgivaren. Medarbetare som praktiserade meditation blev mindre motiverade att lösa uppgifter, visar en ny studie av beteendevetarna Kathleen Vohs och Andrew Hafenbrack. Hey Boss, You Don’t Want Your Employees to Meditate (NY Times, 14 juni 2018).
Inte heller löser de uppgifter bättre eller snabbare. ”Employees who practice mindfulness meditation are less motivated, having realized the futility of their jobs”, som Boingboing kommenterar (17 julyi 2018). Tune in, turn on, slack off!
Originalartikel: Mindfulness Meditation Impairs Task Motivation but Not Performance (Science direkt, Volume 147, July 2018).
Viktigt meddelande från Scarfolks arbetsmiljöråd ;)
Publicerad 15 juli 2018 | Inga kommentarer ännu
Eftersom det är sommar, och värmebölja: lite skoj. ;)
”Scarfolk” är en påhittad ort i nordvästra England: platsen för en ofta mycket svart och brutal satir över det brittiska klassamhället. Richard Littler använder sjuttiotalets grafiska formspråk för officiella informationskampanjer – men innehållet i de briljanta pastischerna är riktat mot Thatcher’s 80-tal och högerpolitiken.
Scarfolk har twittrat om hur en del av de absurda parodierna nu börjat bli verklighet; som att använda barn för att spionera på föräldrar.
Men ännu bättre blev det när en Scarfolk-affisch kom med i det brittiska regeringens egen publikation Civil Service Quarterly, i en historiska översikt av statliga informationskampanjer. ”They mistakenly included a Scarfolk poster which encourages the killing of children. Clearly, nobody thought it was too extreme”, twittrade Littler, och skickade ett ”cease and desist”-brev till den brittiska regeringen.
Läs hela inlägget ”Accidents in the Workplace (1971)” (29 sep 2016).
Finns som guidebok: Discovering Scarfolk.
Algoritmiska anställningar: Amazon flex
Publicerad 3 juli 2018 | Inga kommentarer ännu
Amazon engagerar nu privatpersoner som paketutkörare: tjänsten Amazon Flex har rullats ut i 50 städer i USA. Alana Semuels, reporter på The Atlantic, prövade att vara bilbud åt Amazon. Det var en ohälsosam, olönsam och obehaglig erfarenhet: I Delivered Packages for Amazon and It Was a Nightmare (25 juni 2018).
Amazon Flex-appen tilldelar dig ”blocks”, det vill säga en runda och en tid-slot på ett par timmar. Du kör din egen bil och ska dela ut paketen på den tid som Amazons algoritmer satt upp. Du betalar själv parkeringsavgifter och eventuella parkeringsböter, liksom förstås bensin och slitage på din egen bil. Du får inte betalt för tiden att köra till Amazons lager och hämta paketen.
Hon upplevde precis samma kontrollförlust och följande stress som de unga YouTube-stjärnorna: ingen kontroll, obegripliga regler, ingen ledning eller kollegor att fråga (Algoritmiska anställningar stressar med osäkerhet, 30 juni 2018).
”Because of the way Flex works, drivers rarely know when blocks of time will become available, and don’t know when they’ll be working or how much they’ll be making on any given day.
[Brown] sometimes wakes up at 3 a.m. and does what Flex workers call the ’sip and tap’, sitting at home and drinking coffee while refreshing the app, hoping new blocks come up. He does not get paid for the hour he spends tapping. Twice in the last year, he’s been barred from seeing new blocks for seven days because Amazon accused him of using a bot to grab blocks. He says he just taps the app so frequently Amazon assumes he’s cheating. When he is barred from seeing blocks, he has no recourse but to repeatedly email Amazon, which has never led to his suspension being lifted. Amazon also does not break down how much he receives in tips and how much he receives in pay from the company—for all he knows, people are tipping him $20 and Amazon is paying him less than minimum wage. And he doesn’t have a boss he can ask what’s going on.”
Being an independent contractor meant that the job was lonely, with no colleagues to share stories with, and no boss to ask about the many confusing aspects of being a first-day driver. (Flex drivers complained to me that even when they do contact support with a complaint, they often receive back a form letter, making them feel like they are working for a robot rather than a company that employs actual humans.)
En tydlig aspekt för reportern var också ojämlikheten när hon levererade paketen:
Young workers milled around with laptops and lattes, talking about weekend plans. They were benefiting from the technology boom, sharing in the prosperity that comes with a company’s rapid growth.
Technology was making their jobs better — they worked in offices that provided free food and drinks, and they received good salaries, benefits, and stock options. They could click a button and use Amazon to get whatever they wanted delivered to their offices. I brought 16 packages for 13 people to one office; one was so light I was sure it was a pack of gum.
Slutligen frågan om själva appen:
And then there was the fact that the Flex technology itself was difficult to use. Flex workers are supposed to scan each package before they deliver it, but the app wouldn’t accept my scans. When I called support, unsure of what to do, I received a recorded messaging saying support was experiencing technical difficulties, but would be up again soon. Then I got a message on my phone telling me the current average wait time for support was ”less than 114,767 minutes”. (…)
When I tried to use the app to call the recipients, it directed me to the wrong phone numbers. (…)
My paycheck never came. Something had gone wrong with the way I entered my bank-account number into the app, and when I wrote to support to report this, I received a form letter back that said I was emailing Amazon from the wrong email address. I’m still corresponding with Amazon to figure out exactly how to get paid.
Semuels konstaterar att hon använt mer tid för att försöka få betalt, än hon faktiskt arbetat i sin algoritmiska anställning.
Hur digitalt ändrar fysisk arbetsmiljö
Publicerad 2 juli 2018 | 2 kommentarer
När jag kommer in på hotellet Premier Inn i London spanar jag förgäves efter en incheckningsdisk. Däremot finns i lobbyn något som först verkar vara en rad spelautomater.
Men det är själv-checkin-maskinerna.
Hotellpersonalen som tidigare skötte incheckning på det interna systemet, bakom en disk, går nu från automat till automat och assisterar människor. Det är faktiskt något positivt: de slipper det eländiga gränssnittet på sina skärmar. När man vänt skärmen utåt kunden, har företaget insett att det måste vara både snyggt och lättanvänt. (Vid vissa krångliga fall, om något gått fel, måste de använda systemets ”insida”. Men det kan vara nog så bra att slippa det för de flesta rutin-incheckningar.)
Men det är inte bara deras digitala arbetsmiljö som förändrats. Överlämnandet av jobb på kunden har också ändrat de fysiska förutsättningarna. De har inte längre någon egen, fredad, plats bakom en disk, med lagringsutrymmen undertill, och möjlighet att ibland sitta. Istället är de ständigt till fots i det öppna rummet. (För de där problemfallen har de en terminal på en pulpet mitt i den öppna lobbyn.)
Samma utveckling ser vi också hos t ex biljettkontrollanter, parkeringsvakter, kassapersonal i butiker. Tidigare skyddade arbetsställen, som en biljettkur, ersätts av arbete till fots på det öppna golvet.
Är det sämre eller bättre? Jobbet är mer rörligt nu, mer stå och gå än bara sitta eller stå stilla, vilket förmodligen är positivt. Mer direkt interaktion med kunderna kan kanske också göra jobbet roligare? Men kanske man också blir lite mer utsatt? Och om interaktionen mest handlar om att peka på vilka knappar kunden ska peka på?
Vi vet inte hur det uppfattas, för ingen har undersökt det ännu. Men det är ytterligare ett exempel på hur digital och fysisk arbetsmiljö överlappar (Se också posten om den olyckliga knappen i kassan.)
Carolina Miranda diskuterar den här utvecklingen i artikeln The Unbearable Awkwardness of Automation (Atlantic, 13 juni 2018). Här kommer ett längre utdrag.
« gå tillbaka — fortsätt leta »”The machine age is changing the nature of work. In the process, it is also transforming buildings, and making them less hospitable for human use.
Mariana Pestana, an architect and curator who recently helped organize the design exhibition ’The Future Starts Here’ at the Victoria and Albert Museum in London, describes this phenomenon as ’post-human architecture’ — one in which structures are geared more at generating machine interactions than in bringing human beings together.
Parking decks and lots used to contain shelters near their entrances. They housed a parking attendant, who took a customer’s fees and raised the gate. Automation has resulted in the removal of that shelter, since a machine now purportedly does the task. Yet, in Los Angeles, where I live, you nonetheless regularly find attendants standing by the exit, helping customers navigate the machines or serving as manual override on glitchy technology.
’There always has to be someone there to fix it when it breaks’, says Rory Hyde, a London-based curator of contemporary architecture and urbanism who co-curated ’The Future Starts Here’ with Pestana. ’There has to be someone there for the exception to the rule.’
The person may be there, but the architecture that once contained them is gone. At the parking lot of a medical building I frequent on Wilshire Boulevard, I always find the same middle-aged Latino man standing on a narrow strip of concrete feeding customer’s payment cards into the automated machine.
’Don’t they give you a little place to sit?’ I ask him.
’Es automático’, he responds with laugh and a roll of the eyes. It’s automatic.Automation design prioritizes machines over humans. That impacts customers who have to deal with the machines, but it impacts the workers even more. At Target, a cashier overseeing a row of self-checkouts has a job that is now geared less at interacting with customers than in tending to the machines the customers operate.
Having humans toil alongside machines isn’t new. Architecture has been designed for industry first, and human workers second (if at all), for a long time. Roman canals, 19th-century textile mills, and Cold-War nuclear reactors were not drafted with the human experience as a first concern. That pattern persists. (…)
But the current wave of automation is affecting spaces that were once specifically designed around human interaction: the front desk at the medical office or the hotel check-in counter, for example.”
