UK: Minska administrationen inom vården
Publicerad 25 mars 2013 | Inga kommentarer ännu
Goda nyheter: I Storbritannien har man nu insett att man måste arbeta för att minska byråkrati och administration inom sjukvården:
Health secretary is scrapping need for hospitals to collect scores of data in purge of NHS’s ’gargantuan’ bureaucracy
’ (…) The NHS has tolerated far more information being demanded than necessarily serves its purposes,’ said Mike Farrar, the confederation’s chief executive, who is leading the work. ”This generates frustration among staff, and even the regulatory and supervisory bodies, who have considerable data, struggle to use it effectively.
Hospital staff to get more time with patients after bureaucracy crackdown (Guardian, 22 mars)
Ett problem med den byråkratiska datainsamlingen är att kraven på mer och mer data kommer från många olika håll. Vart och ett av dem kan verka ganska vettigt och legitimt – det är mängden som krossar verksamheten. Men det betyder också att det är en mängd egenintressen man måste identifiera och slåss mot, om man ska lyckas med en minskning. Även det är man medveten om i Storbritannien:
”However, Farrar also warned that the government’s imminent shake-up of the NHS in England is in danger of making bureaucracy even more cumbersome, as newly created organisations can start demanding information, too. ”With a raft of new organisations due to come into force on 1 April, we risk increasing the bureaucratic and regulatory burden even further.”
När alla svenska partier nyligen enades om att lärarnas administration måste minska, frågade jag Vilket parti vågar gå emot byråkratiseringsvågen över hela linjen, inom alla yrken?
Tillägg 31 mars: Ännu en god ide från UK – Keep calm and iterate on
Puh
Publicerad 18 mars 2013 | Inga kommentarer ännu
Facit av förra veckan:
6 flygresor till
5 keynotes, föreläsningar och workshops i
4 olika städer på
3 språk i
2 länder. Summeras till
1 lycklig men trött författare.
Goda nyheter: så skapar man bättre service
Publicerad 8 mars 2013 | 1 kommentar
Om du känner viss förtvivlan efter Maciej Zarembas artiklar i DN om den perversa styrningsfilosofin inom vården – och det är en berättigad känsla – kommer här lite hopp.
Från hemtjänsten i Sundsvalls kommun kommer nämligen en rapport som är rena dynamiten.
Jag har sällan sett ett så ärligt och rättframt erkännande från ledningen för en organisation: Vi har inte givit våra kunder vad de vill ha och behöver. Och det beror på att vi i ledningen har tänkt fel.
Rapporten Hemtjänst – vad är viktigt för kunden beskriver en kartläggning som gjordes i hemtjänsten i Skönsmon i Sundsvall. Genom att fråga kunderna och lyssna på dem tog man reda på vilka behov de verkligen hade, och vilka kvaliteter de satte värde på.
Men framför allt visar rapporten hur man därefter kan granska den egna organisationen för att se: levererar vi vad kunderna vill ha?
Det främsta kravet från kunderna var kontinuitet – att det inte är så många olika personer som kommer hem till dem. Men rapporten konstaterar att kunderna i snitt fick möte 26 olika personer per månad. Toppnoteringen var 58 olika personer! Men för att hitta dessa data var man tvungen att gå igenom verksamheten för hand, med papper, penna och räknedosa:
”Det visade sig att det i organisationens befintliga system inte fanns någon information om eller mått på, sådant som var viktigt för kunden. Trots 15 olika IT-system som skulle förenkla för verksamheten kunde inget av dessa tillhandahålla den information som behövdes för att ta fram dessa mått. IT-systemens design var kopplade till funktionsindelningen och därmed inte anpassade för att leverera mått ur ett helhetsperspektiv.
Styrningen hade ett internt fokus med kontroll av aktiviteter och ekonomi på funktionsnivå, på bekostnad av det som var viktigt för kunderna.”
Hemtjänst – vad är viktig för kunden?(Okt 2012)
Det fanns inte mindre än sju olika sätt att mäta tid i arbetet. Men inget av dessa mått visade om man använde tiden till det som kunderna efterfrågade! ”Vi använder väldigt mycket tid på att definiera tid”, konstaterar rapporten lakoniskt.
Även om det inte är en rapport om it-systemen i sig, visar den tydligt hur dessa gynnar och driver fram ett fokus på detaljer, och på organisationens interna perspektiv.
Rapporten visar också att en anledning är att ledningen inte har tillräcklig kunskap om verksamheten: ”det är svårare att förstå ju längre från kunden man är”, skriver man. Hemtjänsten har varit dålig på att leverera värde till kunderna eftersom man försökt detaljstyra verksamheten efter budget, för att minimera kostnaderna. I sitt förord är kommunledningen självkritisk:
”Efter många års hård budgetstyrning ser det ut som om vi inte blivit billigare, vi har bara levererat sämre välfärd till medborgarna. Med logik och kunskap från tillverkningsindustrin har vi t ex ökat specialiseringen hos våra medarbetare för att på det sättet sänka enhetskostnaden som borde vara ett direkt samband med totalkostnaden. Eller? Vi missade att ta med kundens högst individuella önskemål och behov i planeringen, vilket direkt medfört ineffektivitet och slöserier.”
Det är FoU-enheten vid Kommunförbundet Västernorrland som gjort denna undersökning, som borde detaljstuderas på varenda kommun och vartenda landsting i landet. Den är full av intressanta konstateranden och formuleringar. Jag kan inte låta bli att citera en bit till:
”I det traditionella tänkandet handlar styrningen till stor del om kontroll och att det är medarbetarna och medarbetarnas arbete som ska kontrolleras. Organisationen är funktionsindelad med specialiserade enheter. Det traditionella tänkandet har starka kopplingar till ekonomistyrning och har sitt ursprung ifrån industrin.
Än i dag är det detta tänkande som styr många verksamheter. En konsekvens av detta är att planeringen skall vara separerat från det praktiska arbetet och förbehållet ledningen som styr arbetssätt, beslutsfattande med mera genom fastställda regler och rutiner. Förändringar i ledarskap, t.ex. ledaren som coach, lindrar bara symptomen men innebär ingen lösning. Denna styrfilosofi leder enligt kritikerna till en felaktig styrlogik och därmed till ett sätt att arbeta som inte är optimalt effektivt.”
Kartläggningen som gjordes under 2012 utgick ifrån John Seddons metod (se Försök inte förnya servicesektorn med industriella IT-system!, 6 mars 2012). Rapporten presenterades i höstas, och hemtjänsten kommer nu under några månader att experimentera med nya arbetssätt. Erfarenheterna från det experimentet kommer att presenteras i en egen rapport längre fram.
Bild: Henrik Sendelbach / Wikimedia Commons under cc-licens
Är det utvecklarnas fel? Ofta inte.
Publicerad 5 mars 2013 | Inga kommentarer ännu
Johan på InUse gillar våra testsändningar av #jslive (fast som podcast, tror jag).
En sak vi pratade om var att man inte kan skylla dåliga system eller dåliga gränssnitt bara på utvecklarna. Just det blev en intressant diskussion borta på Inuseful: Skyll inte på utvecklarna när gränssnittet är dåligt.
Har du idéer om andra saker vi borde ta upp? Tweeta frågor och förslag på ämnen med hashtaggen #jslive eller till mig på @jonas_blind_hen. Funkar också live under sändningen på fredag eftermiddag (8 mars).
”We should not forget that there’s a profit motive at work”
Publicerad 5 mars 2013 | Inga kommentarer ännu
Säkerhetsgurun Bruce Schneier skriver om hur nya säkerhets-teknologier sällan lever upp till vad leverantörerna utlovar. Byt ut ett och annat ord, och det mesta är tyvärr sant även för andra branscher – till exempel vården:
”A more pressing question is the effectiveness of technologies […] The truth is that many of these technologies are nowhere near as reliable as claimed. They end up costing us gazillions of dollars and open the door for significant abuse. Of course, the vendors hope that by the time we realize this, they’re too embedded in our security culture to be removed.”
Technologies of Surveillance. Schneier on Security, 5 mars 2013.
Marknadsföringen av dessa system sker ofta med enkla stories och analogier. Kanske till och med en subtil påverkan via underhållningsbranschen: På samma sätt som läkarna i t ex House aldrig har problem med sina it-system, visar polisserier och thrillers som regel perfekt fungerande teknik som kan hanteras med ett minimum av ansträngning:
”These are, after all, the products of for-profit companies, pushed by vendors looking to make sales. As such, they’re marketed no less aggressively than soda pop and deodorant. […]
These companies deliberately craft stories of their effectiveness, both through advertising and placement on television and movies, where police are often showed using high-powered tools to catch high-value targets with minimum complication.” […]
”Given the right inputs, we naturally construct these stories in our heads. The technology seems like a good idea, we conclude. The reality is that we reach these conclusions much in the same way we decide that, say, drinking Mountain Dew makes you look cool.”
Schneier skrev i en fortfarande läsvärd essä redan 2005 om begränsningarna med data mining: Why Data Mining Won’t Stop Terror. Då ska man veta att hälsa är nästa bransch på tur för försöken att sälja in prediktions-system, som redan misslyckats inom handel och terroristbekämpning.
Jag skrev för några år sedan på inuseful om hur den enkla storyn om motorcyklisten användes för att sälja teknologi i vårdsektorn.
(Tipstack till @peterdalle)
Webbsändning och podcast: Jävla skitsystem live!
Publicerad 3 mars 2013 | Inga kommentarer ännu
På testsändningen skrapade ljudet: det visade sig vara mitt skägg som raspade mot mikrofonen. När vi går live på riktigt på fredag den 8 mars får det bli slätrakat!
Tack vare Richard Gatarski på WeStreamU blir det nu både webbsändning och podcast av Jävla skitsystem. Vi siktar på att köra live var fjortonde dag. Start nu på fredag kl 16.
Sändningen går att se på adressen javlaskitsystem.solidtango.com. Självklart ligger den kvar så man kan se den i efterhand också.
Har man inte tid att titta, går det bra att bara lyssna. Efter sändning klipps ljudet om (av Kalle på WeStremU) till en podcast – via Soundcloud, på Feedburner, eller via ITunes där den heter J***a Skitsystem! live – och är märkt med ”Explicit language” … :)
Självklart vill vi gärna ha tips på vad vi ska ta upp, och feedback på avsnitten. Det går att tweeta frågor och förslag live med hashtaggen #jslive.
Det går för övrigt att se testsändningen i arkivet – men kom ihåg, det var verkligen en beta-test (skäggskrap och batterier som tog slut). Vi har också lagt upp en liten bakgrundssändning, om oss och boken (fast läser du här behöver du knappast se den).
… och så här ser podcasten ut:
Storm mot nya system – på var sin sida av klotet
Publicerad 1 mars 2013 | 1 kommentar
Här hemma svallar kritikstormen mot systemet Wywallet, som gjort något enkelt (sms-betalning) väldigt mycket krångligare (inte minst att köpa akuta biljetter på kollektivtrafiken).
Och precis på andra sidan jordklotet, i delstaten Victoria i Australien, rasar människor på nästan precis samma sätt, i nya och gamla medier. Det som förut var enkelt – att köpa en biljett till buss eller spårvagn – har blivit väldigt mycket krångligare med det nya elektroniska kortet kallat Myki (”My-Key”).
Det är svårt att fylla kortet med pengar, och det kan ta tre dagar för pengar som man sätter in via nätet att dyka upp på kortet. Feldebiteringar tar tio dagar att rätta till. Precis som med systemet här hemma har det blivit svårt för turister att köpa korta biljetter. Myki har också tillgänglighetsproblem (som också de svenska).
Korten har visat sig ha dålig hållbarhet: tusentals kort får bytas ut regelbundet. Och trafikbossen skyller på att användarna gör fel (precis som sin kollega på vår sida klotet): kortet kan ju bli böjt när användarna har det i plånboken i fickan! (Kanske inte ett särskilt ovanligt scenario.) Och så vidare, en trist och lång historia.
Till råga på allt är hela projektet ett sådant där projekt i svarta svan-klassen: Det startades 2005 och skulle vart klart 2007; ännu 2013 har man inte lyckats införa det helt. Kostnaden är nu uppe i över 10 miljarder kronor. (Jag har faktiskt skrivit om de överskattade effekterna av myki tidigare.)
Men i grunden är folk arga över att det som förr var enkelt, nu har blivit eländigt krångligt. En flowchart – som nästan lika gärna kunde beskriva sms-problemen hos oss – visar skillnaden (klicka för full storlek):
Relaterat: Hur man betalade räkningar förr
Vilka blir den digitala epokens designhjältar?
Publicerad 27 februari 2013 | 2 kommentarer
Bilden som inleder filmklippet nedan är från Bruno Mathssons hem i ”Varnamo, Sweden”. Videon är en Kickstarter-annons av fotografen och designhistorikern Leslie Williamson: hon försöker få ihop finansiering för att slutföra en bok om ”the homes of thirteen of the most important mid-twentieth century architects and designers in Europe”.
Jag brukar prata om att Skandinavien ju blev världskänt för sin design, från 1930-talet fram till 60-talet ungefär. Den skandinaviska designen var funktionell, minimalistisk, enkel, demokratisk – och det är värden som skulle passa utmärkt även i dagens digitala sfär. Vi skulle kunna bli världsledande på digital design – om vi satte det målet.
En sak jag funderat på är just att vi har en massa namn på berömda designers från den tiden, de som skapade och ledde utvecklingen. Bruno Mathsson, Yngve Ekström, Alvar Aalto, Poul Henningsen, Hertha Bengtsson, Torun Bülow, Nisse Strinning, Stig Lindberg, etc …
Idag har vi knappt några namn på erkända och ledande digitala designers. Inte i Sverige eller Skandinavien. Knappast ens heller globalt – förutom Jonny Ive på Apple. Hans kollegor i teamet har varit så gott som helt anonyma tills de belönades i London i september i fjol. (Susan Kare är ett tidigt undantag.)
En lång artikel i Ingenjören (ej på nätet) handlar om ”Så dog den svenska mobilen”: Den handlar i hög grad om hur goda designinitiativ slarvades bort inom Ericsson / Sony Ericsson. Men några designers är inte intervjuade eller namngivna.
Vi borde ha digitala designhjältar även i den digitala epoken. Det borde kunna göras praktverk om dem också, om 50 år.
Hur får vi det? Vad tror du?
(Denna post inspirerades av en bloggpost hos Truly Therese: Hur ser efterfrågan på digital kompetens ut om fem år?)
Det som driver oss
Publicerad 26 februari 2013 | Inga kommentarer ännu
Fin animerad video som illustrerar vad som motiverar oss i arbetet.
Den traditionella och tayloristiska synen är förstås ”lön”. Det stämmer någorlunda för rent fysiska, rutinmässiga arbeten. Men när arbetet har det minsta inslag av tänkande – som nästan alla arbeten idag, och serviceyrken i synnerhet – blir andra faktorer viktigare: självständighet, känslan av att göra nytta, att bli bättre och bättre på det man gör.
Talar gör Dan Pink, och det bygger på hans bok Drive: The Surprising Truth about What Motivates Us.
Att viktiga motivationsfaktorer är självständighet och utveckling är ju en viktig input till frågan om till exempel tidrapporter, om teori X och teori Y och om kontroll i arbetslivet.
Köp aktier i Excel!
Publicerad 24 februari 2013 | 7 kommentarer
Här är ett kanontips: Köp aktier i Excel.
Eh, vad? Excel är en del av Microsoft? Jäklar också.
I vilket fall som helst: om jag kunde, skulle jag köpa aktier i Excel.
Skälet? På grund av den starka tendensen för organisationer och företag att satsa på så kallade standardsystem.
De senaste veckorna har jag pratat med människor i en hel rad olika branscher och observerat dem i arbete. Överallt ser jag och får höra samma sak.
Kommunen X har två inköpta standardsystem, som hanterar skolornas elevregister och hur man ansöker om skolplats.
– Men det där är förstås inte verkligheten, förklarade skoladministratören. Verkligheten, vilka elever som faktiskt går här, finns här – i min Excel-mall.
Kommunen Y har standardsystem för ekonomi och budgetsystem.
– Men det där är ju inte verkligheten, sa rektorn på en av skolorna. Kommunen använder ju kalenderår, hos oss ligger allting i läsår. Så vår verkliga budget ligger i de här Exceldokumenten. Sen försöker vi knöka till den så den passar in i systemet.
Myndigheten Z har investerat i ett stort ärendehanteringssystem, som ska styra och stödja all handläggning. Efter att handläggaren loggat in och gjort några snabba, rutinmässiga klick, öppnade han Excel – med några utvalda ärenden kopierade. – Här är de ärenden vi faktiskt jobbar med nu, förklarade han.
I Officersförbundets tidning läser jag en intervju med plutonchefen Appelgren. Försvarets standardsystem Prio (egentligen SAP) för ekonomi och logistik kan inte hantera de arbetstidsavtal som finns, konstaterar han:
”– Jag använder excelblad som underlag för att se hur många timmar var och en jobbat och sen för jag över det i Prio. Det blir dubbelarbete, men man är tvungen att göra så för att det ska bli rätt.
För att ytterligare minska risken för fel jobbar Appelgren och hans ställföreträdare vid skrivbordet mittemot tillsammans med arbetstidsplaneringen. Den ene läser högt ur excelbladet medan den andre för in uppgifterna i Prio.”
Administratören på kulturinstitutionen suckade. – Vi har ju fått det här standardsystemet för bokningar till föreställningar. Men det är ju anpassat efter stora institutioner med ett fåtal produktioner. Vi har en massa små produktioner och turnéer. Så vi får hantera det i Excel, parallellt med det stora systemet.
Och hos försvarsbloggaren läser jag mer om Prio. Verkstaden får ingen hjälp av verktyget för att se när material håller på att ta slut. ”Vi får lägga upp det i Excel i stället”.
Min tes är: Inköp av standardsystem för att rationalisera … leder med stor säkerhet till att arbetet kommer att utföras dubbelt.
Jag hörde en gång en mycket erfaren kollega konstatera, att i så gott som alla verksamheter han granskat, hade han hittat två system.
Dels det officiella. Dels det inofficiella, där man faktiskt fick jobbet gjort. Sedan anpassade man med jämna mellanrum vad man hade gjort så att det såg bra ut i det officiella systemet.
* * *
Beror det på att användarna är okunniga? Tvärtom. De vet precis vad de behöver göra och det stöds inte av systemen. Ärendehanteringssystemet t ex, var närmast avpassat för att hantera separata och isolerade ärenden i en linjär process – inte fall med tillägg, överklaganden, återtagningar, kompletteringar.
Ibland hör man att problemen beror på att medarbetarna gör fel saker. Ni ska arbeta efter systemets nya standarder! Inte hänga kvar i gamla arbetssätt!
I praktiken är det ofta nonsens. Inte ens Försvaret kan strunta i ingångna arbetsavtal.
Och elevregistren kan t ex ännu inte hantera att skolan vet att eleven Lotta kommer att flytta från kommunen i april, och att en annan familj tänker flytta till kommunen och har hört sig för om det kommer att finnas plats i maj. Om it-systemet skulle styra administratörernas arbete efter, skulle de få säga ”det vet vi inte” till den nya familjen. Det vore rent kontraproduktivt; skolan går miste om en skolpeng (eller kommunen om en inflyttare).
Visst kan nya system i en del avseenden förenkla eller snabba på ärenden. Samtidigt tar det dock som regel mer tid att logga in, uppdatera, byta lösenord …
Här är en av Excels killer apps: den kräver inte att du ska uppdatera ditt lösenord var tredje vecka.
Så: om det bara vore möjligt, skulle jag definitivt köpa aktier i Excel.
Relaterat: Vad man egentligen har Excel till
« gå tillbaka — fortsätt leta »
