Jävla skitsystem!

Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen

Överskattade effekter

Publicerad 8 augusti 2011 | 2 kommentarer

Spårvagn i Melbourne

”It’s Melbourne, Victoria 1998. The state government continues its drive to reduce public waste. Already the bureaucracy has been slashed, utilities and public services privatized, and 16,000 public transport workers put out of their jobs. Tram conductors, affectionately referred to as ”connies,” are also out of a job, having been replaced by ticketing machines. This was an efficiency drive on a mass scale. Ticketing machines were assumed to be more efficient and were expected to save the state bucketloads in wages. But the problem was, and still remains, that the machines were not only less efficient than people, they were less effective, too.

Sajten UXmagazine (uxmag.com) har en bra artikel om effekter och effektivitet. Den utgår från exemplet med spårvagnarna i Melbourne, Australiens näst största stad (4 miljoner invånare). Men slutsatserna och lärdomarna är allmänna:

”How can you start thinking about customer efficiency to create a customer-centric business? The expectations that customers have when they interact with you must be known. (…) The business case for improving customer efficiency is waiting to be found amongst the experiences of your front-line staff and customers. All you have to do is watch and ask them to know what and where you should be designing.
Efficiency: The second essential of a customer centric business (4 aug 2011)

Men hur kunde då egentligen konduktörerna vara mer effektiva än maskinerna? Poängen är att konduktörerna gav mycket mer service till resenärerna – levererade fler effekter! – än bara biljettförsäljning:

”Subsequent research into the service offered by Melbourne tram conductors showed what commuters already knew: they did more than just sell tickets. They increased patronage of public transport by making people feel safer. They were far more effective as fare evasion deterrents than random checks by ticket inspectors. They helped passengers alight and they were the ”everywhere tour guides.” The people who had thought machines would be cheaper hadn’t understood that customers had a range of needs that were met simply and seamlessly by the conductors.”

Det elektroniska biljettsystem som ska ersätta konduktörerna (kallat myki) har visat sig bli ohyggligt dyrt, starkt försenat och ha flera tekniska problem. Införandet går på 6 miljarder kronor och driftskostnaden på tio år beräknas vara 4 miljarder kronor. Att återinföra konduktörerna har beräknats kosta 800 miljoner på tio år.

Bild: Phil Ostroff / Flickr under cc-licens

(Tack till Tommy på anvandbart för tips om artikeln.)mmm

Kommentarer

2 kommentarer to “Överskattade effekter”

  1. Håkan (hakke)
    9 augusti 2011 @ 15:22

    Vad kostar prestige? I det här fallet tycks svaret alltså vara 3,2 miljarder på tio år. Skönt att få det svart på vitt.

  2. Pia
    10 augusti 2011 @ 11:02

    Jag blir oerhört glad när dessa berättelser kommer ut, för det gör det så mycket lättare att diskutera med kunderna (företagen då alltså) om vad de egentligen försöker att uppnå.

    Större vinster är alltid drivande, men ibland springer händerna före hjärnan och hittar en kostnad som borde skäras, utan att man förstår vad denna kostnad är. Anställda får ofta detta, och vi har det på så många ställen; kundservice, läkarsekreterare, receptionister…

Skriv en kommentar





  • Köp boken

  • Kontakt

    Jonas Söderström
    Jonas Söderström
    Tel: 0760-47 58 47
    Mejl: jonas@kornet.nu
    Twitter: @jonas_blind_hen
  • Om boken

    “Jävla skitsystem!” är den första boken på svenska – och så vitt känt i världen - som tar upp problemen med dåliga datasystem ur ett konsekvent arbetsmiljöperspektiv. Usla datasystem gör oss frusterade, arga, stressade på jobbet. Ändå är det vanligt att användarna tar på sig skulden - och inte ser att det egentligen är de usla systemen som behöver förändras. Den här boken hjälper dig att känna igen hur datasystemen stressar - och hur vi kan försöka börja ta tillbaka kontrollen.
  • Prenumerera