Jävla skitsystem!

Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen

Goda nyheter: så skapar man bättre service

Publicerad 8 mars 2013 | 1 kommentar

Om du känner viss förtvivlan efter Maciej Zarembas artiklar i DN om den perversa styrningsfilosofin inom vården – och det är en berättigad känsla – kommer här lite hopp.
Från hemtjänsten i Sundsvalls kommun kommer nämligen en rapport som är rena dynamiten.

Jag har sällan sett ett så ärligt och rättframt erkännande från ledningen för en organisation: Vi har inte givit våra kunder vad de vill ha och behöver. Och det beror på att vi i ledningen har tänkt fel.

Rapporten Hemtjänst – vad är viktigt för kunden beskriver en kartläggning som gjordes i hemtjänsten i Skönsmon i Sundsvall. Genom att fråga kunderna och lyssna på dem tog man reda på vilka behov de verkligen hade, och vilka kvaliteter de satte värde på.
Men framför allt visar rapporten hur man därefter kan granska den egna organisationen för att se: levererar vi vad kunderna vill ha?

Det främsta kravet från kunderna var kontinuitet – att det inte är så många olika personer som kommer hem till dem. Men rapporten konstaterar att kunderna i snitt fick möte 26 olika personer per månad. Toppnoteringen var 58 olika personer! Men för att hitta dessa data var man tvungen att gå igenom verksamheten för hand, med papper, penna och räknedosa:

”Det visade sig att det i organisationens befintliga system inte fanns någon information om eller mått på, sådant som var viktigt för kunden. Trots 15 olika IT-system som skulle förenkla för verksamheten kunde inget av dessa tillhandahålla den information som behövdes för att ta fram dessa mått. IT-systemens design var kopplade till funktionsindelningen och därmed inte anpassade för att leverera mått ur ett helhetsperspektiv.
Styrningen hade ett internt fokus med kontroll av aktiviteter och ekonomi på funktionsnivå, på bekostnad av det som var viktigt för kunderna.”
Hemtjänst – vad är viktig för kunden?(Okt 2012)

Det fanns inte mindre än sju olika sätt att mäta tid i arbetet. Men inget av dessa mått visade om man använde tiden till det som kunderna efterfrågade! ”Vi använder väldigt mycket tid på att definiera tid”, konstaterar rapporten lakoniskt.
Även om det inte är en rapport om it-systemen i sig, visar den tydligt hur dessa gynnar och driver fram ett fokus på detaljer, och på organisationens interna perspektiv.

ljuset från sundsvall - utsikt mot skönsmon och tjuvholmen
Rapporten visar också att en anledning är att ledningen inte har tillräcklig kunskap om verksamheten: ”det är svårare att förstå ju längre från kunden man är”, skriver man. Hemtjänsten har varit dålig på att leverera värde till kunderna eftersom man försökt detaljstyra verksamheten efter budget, för att minimera kostnaderna. I sitt förord är kommunledningen självkritisk:

”Efter många års hård budgetstyrning ser det ut som om vi inte blivit billigare, vi har bara levererat sämre välfärd till medborgarna. Med logik och kunskap från tillverkningsindustrin har vi t ex ökat specialiseringen hos våra medarbetare för att på det sättet sänka enhetskostnaden som borde vara ett direkt samband med totalkostnaden. Eller? Vi missade att ta med kundens högst individuella önskemål och behov i planeringen, vilket direkt medfört ineffektivitet och slöserier.”

Det är FoU-enheten vid Kommunförbundet Västernorrland som gjort denna undersökning, som borde detaljstuderas på varenda kommun och vartenda landsting i landet. Den är full av intressanta konstateranden och formuleringar. Jag kan inte låta bli att citera en bit till:

”I det traditionella tänkandet handlar styrningen till stor del om kontroll och att det är medarbetarna och medarbetarnas arbete som ska kontrolleras. Organisationen är funktionsindelad med specialiserade enheter. Det traditionella tänkandet har starka kopplingar till ekonomistyrning och har sitt ursprung ifrån industrin.
Än i dag är det detta tänkande som styr många verksamheter. En konsekvens av detta är att planeringen skall vara separerat från det praktiska arbetet och förbehållet ledningen som styr arbetssätt, beslutsfattande med mera genom fastställda regler och rutiner. Förändringar i ledarskap, t.ex. ledaren som coach, lindrar bara symptomen men innebär ingen lösning. Denna styrfilosofi leder enligt kritikerna till en felaktig styrlogik och därmed till ett sätt att arbeta som inte är optimalt effektivt.”

Kartläggningen som gjordes under 2012 utgick ifrån John Seddons metod (se Försök inte förnya servicesektorn med industriella IT-system!, 6 mars 2012). Rapporten presenterades i höstas, och hemtjänsten kommer nu under några månader att experimentera med nya arbetssätt. Erfarenheterna från det experimentet kommer att presenteras i en egen rapport längre fram.

Bild: Henrik Sendelbach / Wikimedia Commons under cc-licens

Kommentarer

En kommentar to “Goda nyheter: så skapar man bättre service”

  1. Mats
    8 mars 2013 @ 16:01

    Mycket mycket bra Jonas!

Skriv en kommentar





  • Köp boken

  • Kontakt

    Jonas Söderström
    Jonas Söderström
    Tel: 0760-47 58 47
    Mejl: jonas@kornet.nu
    Twitter: @jonas_blind_hen
  • Om boken

    “Jävla skitsystem!” är den första boken på svenska – och så vitt känt i världen - som tar upp problemen med dåliga datasystem ur ett konsekvent arbetsmiljöperspektiv. Usla datasystem gör oss frusterade, arga, stressade på jobbet. Ändå är det vanligt att användarna tar på sig skulden - och inte ser att det egentligen är de usla systemen som behöver förändras. Den här boken hjälper dig att känna igen hur datasystemen stressar - och hur vi kan försöka börja ta tillbaka kontrollen.
  • Prenumerera