Mer om SAP
Publicerad 31 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
”I have gone from loving my job, to HATING to even get up in the morning. As if the job wasn’t challenging enough, now it takes me 300 times (based on actual time calculations) to do one task that I used to do. It is embarrassing and upsetting not to be able to answer questions …”
Tommy har hittat mer om SAP på Facebook – inklusive den rätt läskiga bilden nedan:
Win-win: Nöjda användare ger bra affärer
Publicerad 31 augusti 2010 | 2 kommentarer
Revolutionsromantik är förstås lite kittlande. Men jag måste understryka, att jag inte är ute efter en konfrontation.
Om it-systemen är verkligt användbara för användarna, så ger det också bättre verksamhet och bättre affärer för organisationen eller företaget. Så enkelt är det: en win-win-situation.
Det vi har i ”skitsystem”-fallen är lose-lose-situationer. Användarna mår dåligt, och systemen levererar inte de resultat och effekter som var avsikten.
– Men hallå där! ”Inte konfrontation”? Varför säger du i så fall att du vill starta ett uppror?
– Ja… Jo, för att jag, liksom många som arbetar med användbarhet, är lite desperata. Vi har försökt i många år att få någon ändring. Vi kunde akademiskt analysera problemen och visa på lösningar – men det hjälpte inte. Mina kollegor på inUse har förtjänstfullt försökt peka på att det gäller att sträva efter effekter. Men inte heller det har riktigt lyckats.
– Därför hoppas jag alltså nu att användarna ska öka trycket och kräva bättre datasystem. Men då måste de alltså förstå att de har rätt att ställa sådana krav.
Men jag vidhåller att det vi kan uppnå är en win-win-lösning. Nöjda användare ger bra resultat. Frustrerade användare ger dåliga effekter. Så enkelt är det.
Tips: Skriv manualen först!
Publicerad 30 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
Det börjar komma in lite reaktioner på boken, och på intervjun i CS.
Martin Brixtoft skriver på sin blogg:
Jag har upplevt många IT-projekt, det mest lyckade var när någon fick den lysande iden att skriva manualen först, ANVÄNDARNA skrev manualen. Sen började vi koda. Det var inte min ide, men jag använder den vid varje tillfälle som ges.
Det där är faktiskt en riktigt listig metod, som jag också har använt vid något tillfälle (men inte tar upp i boken). Bra tips – och tack för påminnelsen!
Arbetsbyte på 2010-talet, Undercover boss, och SAP
Publicerad 29 augusti 2010 | 5 kommentarer
Det är antagligen betecknande att det som var omstörtande på 70-talet har stöpts om till dokusåpa på 2010-talet.
Undercover boss är serien om hur företagsledare i USA jobbar ”på golvet” i sina egna företag under falsk identitet, i en vecka.
Programmen består egentligen av två delar. Den första handlar om att chefen inser hur lite han vet om hur arbetet i företaget verkligen funkar. Den är oftast intressant.
I den andra delen kommer chefen med lösningar. Då blir det oftast välgörenhet och personliga förmåner för de medarbetare han mött, istället för lösningar på vad som egentligen är mångas problem. Sentimentalt och fånigt.
Men det finns också några som är mer insiktsfulla. Det allra första avsnittet visade hur Larry O’Donnell, chef för USAs största sophanteringsföretag Waste Management, fick smaka på att jobba med sopsortering och toalettstädning. Han insåg faktiskt att problemen var strukturella. De produktivitetskrav han drivit igenom betydda att sopåkarna inte fick några toalettpauser, och att kvinnliga förare måste ha med sig en burk för att kissa i. Han försökte också skapa några lösningar för hela personalstyrkan.
Han verkade både ärlig och en smula skakad när han erkände han ”inte hade en aning om att det var så här det var att jobba i företaget”.
Nå, i mitt huvud ringde en klocka när jag såg avsnittet: Waste Management!
Just det företaget köpte nämligen 2005 ett stort affärssystem från tyska SAP. Syftet var enligt pressreleasen att ”allow employees to focus on their most strategic issues”, to ”enable Waste Management to focus on streamlining its customer care”, och ”increase revenue, improve customer satisfaction and enhance its competitiveness”.
De stora affärssystemen säljs alltid med stora ord och löften av det här slaget. Systemet ska inte bara skriva ut fakturor pålitligt. Det ska framför allt ge den viktigaste kunskapen, den avgörande information, som ger övertaget framför konkurrenterna, som gör att man förstår kunderna, som ökar produktiviteten …
Nu gick det inte så bra för Waste Management som SAP lovat. 2008 stämde de SAP för bedrägeri. Systemet som SAP skulle levererat fungerade ännu inte. WasteManagment hävdade att SAP vid försäljningen visat riggade prototyper och mock-ups, och att det kompletta, ”out-of-the-box”-färdiga system man påstått sig ha inte existerade. WasteManagement krävde 100 miljoner dollar i skadestånd (cirka 700 miljoner kronor). Senare höjde man kravet till ca 3,5 miljarder (500 miljoner dollar). På försommaren 2010 gjorde man upp, och SAP betalade en okänd summa till Waste Management.
SAP är känt för projekt som blir oerhört mycket mer kostsamma och utdragna än vad som först utlovats, – utan att fördelarna syns till. I Sverige har vi på senare tid exemplen Försvarsmakten, Försäkringskassan, Akademibokhandeln, för att bara nämna de mest kända. Internationellt finns också Levi’s.
Visst behöver stora företag ekonomisystem. De kan (i bästa fall) ge åtskilligt med data om kunder och marknad. Men inget tyder på att de förmår ge ens en liten del av de insikter, som det ger att faktiskt jobba på golvet. Och det till en bråkdel av priset och tiden …
Informationsfetischismen, och övertron på att data också ger insikt, belyser jag (med andra case) i kapitlet Pålagor – inte arbete och i slutkapitlet Ett mänskligare arbetsliv.
Jag måste börja röka pipa
Publicerad 29 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
eftersom ….
Foto: Jose Villa / VillaPhotography på Wikimedia Commons
Arbetsmiljöklassiker: ”Arbetsbyte”
Publicerad 28 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
En av inspirationskällorna bakom ”Jävla skitsystem!” är den lilla boken Arbetsbyte, som Sven Lindqvist gav ut redan 1975.
Den handlar om en annan tid och en annan verklighet: om tillverkningsindustri och om verkstadsgolv. Jag trodde faktiskt den var ganska bortglömd vid det här laget, och blev därför glad när jag nyligen upptäckte att tidningen Arbetarskydd har lyft fram den som nummer ett i en serie om ”Arbetsmiljöklassiker”.
Boken ligger till grund för en hel del av av materialet i kapitel ter i min bok – det som heter Stela system, nytaylorism och social kontroll.
Sven Lindqvist inleder sin bok med ett förord, som först vänder sig till ”läsare inom arbetarklassen”; sedan till ”läsare inom de s.k. högre samhällsklasserna”. För de senare presenterar han boken så här:
Det första avsnittet handlar om industriella arbetsplatsers yttre utformning. Det visar att en av anledningarna till att en fabrik ser ut som den gör; är att Du aldrig arbetat där.
Det andra handlar om det industriella arbetets inre organisation. Det visar att arbetet troligen skulle utformas på annat sätt, om Du skulle delta i det.
Det tredje föreslår att Du skall göra det.
Om man transponerar det här framåt i tiden – och man kan bortse från klassretoriken om man vill – gäller det här till stor del fortfarande. Ett av skälen till att arbetslivets it-system ser ut som de gör, är att de som bestämmer över dem sällan behöver använda dem själva.
Jag har till exempel i projekt ofta intervjuat chefer och generaldirektörer som haft många detaljerade åsikter om hur deras organisationers intranät ska se ut. Men när jag frågat dem, erkänner de att de själva inte använder det. De har en sekreterare som fixar sånt: letar fram det material de behöver, och så vidare. (I något extremfall skrev till och med sekreteraren ut deras epost på papper och gav dem.)
Och de affärssystem som ekonomichefer i företagsledningar beslutar att införa, ser de ofta bara en mycket begränsad del av. Kanske just som utskrivna rapporter.
Arbetsbyte finns återutgiven av bokförlaget Atlas. Eller beställ på ditt bibliotek.
Fortsättning följer …
Bonusmaterial till intervju i ComputerSweden idag
Publicerad 27 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
Idag har ComputerSweden en intervju med mig under rubriken ”Helvetessystemen”. (Det var uppenbarligen mer anständigt som rubrik än ”skitsystem” ;-). )
Helt ok intervju. Lite, lite synd att den sista delen av den inte fick plats i tidningen. Den handlar om att dåliga system är dåliga inte bara för användarna (som stressas), utan för hela verksamheten.
Därför kommer det avsnnittet här som ett bonusmaterial:
– Det är obegripligt varför organisationer fortsätter att investera jättebelopp utan att vara säkra på att de ger några verksamhetseffekter, och utan att följa upp, och utan att dra slutsatser av det, säger Jonas Söderström.
Ett skäl är att systemutvecklingen har fokuserat på funktioner. När dessa implementerats anser man sig ha levererat ett lyckat system. Men om det inte används är investeringen ändå bortkastad.
Men finns det då någon väg framåt?
– Jag tror alltså att en grundförutsättning att är att användarna måste tuffa till sig.
– Sedan måste ledningarna förstå att de förlorar pengar på att investera i system som inte används. Och om de inte används beror på den samlade digitala arbetsmiljön. Man kan inte titta på ett enstaka system – det kanske i sig är rätt ok – men helheten för användaren blir en annan.
– Det är därför man måste se till effekterna med investeringen. Vad man vill uppnå, hur det ska ske och vad som måste göras.
– Samt framför allt att inse att människor är en del av systemen. Inser man inte det så skapar man system som inte är anpassade till människor. Och de kommer aldrig att fungera optimalt.
Du kan beställa boken från Bokus eller Adlibris, eller med formuläret längst till höger på sidan.
Vad jag inte skriver om i boken
Publicerad 25 augusti 2010 | Inga kommentarer ännu
… en oändlig massa saker, naturligtvis. (För att boken någonsin skulle komma ut, är det nödvändigt att begränsa sig. Björn och Johanna har nedan pekat på en sak jag inte tar upp. )
Det finns ett par specifika saker som definitivt bidrar till en besvärlig digital arbetsmiljö som jag dock utelämnat, och som jag vill kommentera här.
Det första är: många olika inloggningar till olika system. Definitivt en kognitiv belastning, att behöva komma ihåg, och inte minst att komma på nya om systemen också tvingar en att byta stup i kvarten.
Att jag inte tar upp det beror på två saker. Dels är problemet välkänt för alla användare. Mitt syfte har ju varit att visa på problem som många inte tänker på eller reflekterat över. Dels finns det en lösning som även tekniker förstår, och gärna tar sig an för att lösa: så kallad single sign-on, en inloggning för alla system.
Ett annat klagomål som jag inte heller tar upp: för mycket mejl. Också där för att det är ett välkänt problem. (Dock är jag inte alltid så säker på att det verkliga problemet är just det som man tror.) Mer om det kommer i ett annat sammanhang. System-mässigt tycker jag dock att de allra flesta mejlprogram nu för tiden är bra ur användarens synvinkel.
Ett mejlprogram som tidigare drev folk till vansinne var mejlen i Lotus Notes, men till all lycka verkar det inte finnas kvar på särskilt många ställen längre. Det var i alla fall länge sedan jag mötte det.
Första läsarreaktionen
Publicerad 25 augusti 2010 | 2 kommentarer
Björn Hagström, webbansvarig i Örebro kommun, blev först att kommentera boken. Jag kan inte låta bli att klippa från Björns twitterflöde:
Det som gör mig mest glad är nog det här (från ett mejl från Björn):
Jag kommer internt jobba för att flera av dina idéer blir en del av vår vardag när det gäller it-projekt.
Örebro bytte webbplats för drygt ett år sedan; ett projekt som jag har med som lyckat exempel i boken. (Nej, jag var inte inblandad, däremot ett par kollegor.) Orebro.se är nu tredje bästa kommunwebbplatsen enligt SKL.
En av sakerna jag rekommenderar i boken (för att slippa hamna i system som liknar skitsystem) är att inte försöka göra för mycket på en gång. Ofta försöker man till exempel ändra både teknik, design och organisation samtidigt för en webbplats. Man vill ”passa på”. Men det är en högrisksatsning. Björn bekräftar:
En av framgångsfaktorerna när vi bytte cms var att vi bara bytte tekniken. Design och allt annat väntade vi med något år. Att göra allt på en gång hade vi inte klarat av på ett bra sätt.
Björn har också ett tillägg:
När det gäller webbklienter missar du en sak tycker jag. (Egentligen ligger det väl utanför bokens fokus, men jag tar ofta upp det när jag pratar om e-tjänster och hur man ska arbeta med dem.) Det är att leverantörer av gamla verksamhetssystem nu skapar e-tjänstemoduler som i princip alltid är dåliga. De har erfarenhet av att skapa exe-filer som administratörerna kan starta och arbeta med, men nu är det helt plötsligt en helt ny målgrupp när de ska ha våra kunder som kunder. Det är de väldigt dåligt rustade för att möta. Tidigare kunde man alltid komma runt brister i användbarheten genom mer utbildning, men den möjligheten är borta nu när det är system på webben för vanliga medborgare. Där måste det vara så enkelt att man bara kan använda tjänsten direkt (lite hårddraget). Det gör att vi kommer bli hårda på detta externt, och när vi gjort det några gånger har vi erfarenhet nog att göra det internt också. Nyttan med det kommer vara så tydlig så jag tror motståndet har minskat betydligt (det är alltid jobbigt med nya arbetssätt, även för it-beställare).
Tack Björn!
Recensionsexemplar, någon?
Publicerad 25 augusti 2010 | 5 kommentarer
Unboxning av lådan med böcker från tryckeriet. Vet du någon som skulle vilja ha ett recensionsexemplar? Droppa ett mejl till mig.
Uppdatering: Recensionsexemplar är förstås i första hand avsedda för media – tidningar, bloggar, etermedia … etc.
