Jävla skitsystem!

Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen

Algoritmiska larm belastar sjukvården

Publicerad 3 februari 2020 | Inga kommentarer ännu

alarmsymbol
Hanne Kjöller, ibland insiktsfull ledarskribent på DN, har återvänt till sitt gamla jobb som sjuksköterska, för att själv försöka förstå belastningen på akutvården:

”Trots att patientantalet är i stort sett detsamma har larmen blivit fler. På 1990-talet snittade vi på tre larm per dygn. Nu, när traumaalarmen dirigeras direkt till Karolinska, när färre röker, när hjärtinfarkterna gått ned, har de blivit 27. Vad har hänt? En delförklaring är strokelarmen. (…)
Men en större förklaring till att antalet larm nästan har tiodubblats är de nya algoritmerna som används för att bedöma patienter. SOS Alarm, ambulanserna och akuten – alla jobbar vi med detta ”beslutsstöd”.
Algoritmerna fångar upp en del men missar mycket annat. Helheten går förlorad.”
Patienterna har inte blivit fler, men antalet larm har tiodubblats (DN, 24 jan 2020)

Mängder av onödiga eller falska alarm är inte bara ett faktum i akutmottagningarna, utan också på vårdavdelningar. De är en direkt konsekvens av utvecklingen inom sjukvården, med allt fler tekniska system för att bedöma och övervaka patienter. De leder till det man kallar ”alarm fatigue”, avtrubbning. Undersökningar visar att mellan 72 och 99 procent av sådana alarm är falska. Och det är svårt att vara på topp när systemen skriker ”vargen kommer” hela tiden – kanske var 90 sekund. Det gäller naturligtvis också på akuten.

Systemens prioriteringar är i och för sig inte tvingande, skriver Kjöller.

”Men hur ofta nedprioriteras den patient som datorn finner röd? Vilken anställd tar frivilligt den risken? Så länge man följer algoritmerna har ingen gjort något fel – inga rutiner har brustit. Det är alltid viktigare att inte göra några fel än att göra rätt.”

Situationen är ett typiskt exempel på konsekvenser som uppstår, när man inte tittar på ett helt sammanhang, utan bara en begränsad del. För varje given minimal risk kan det vara rationellt för ett system att varna – men helheten blir då ohanterlig. De som konstruerar, inför och förlitar sig på ett överflöd av tekniska system på det här viset saknar helt enkelt, ironiskt nog, det som brukar kallas systemtänkande eller systems thinking.

Bild: Martin Abegglen/Flickr under CC-licens

Digitaliserade traktorer: högt pris och lägre nytta

Publicerad 2 februari 2020 | Inga kommentarer ännu

john deere 4440
Digitaliserade traktorer och skördetröskor är fortfarande krångliga att hantera och ger för lite värde utifrån sina höga kostnader – inklusive den stora kostnaden att lantbrukare inte ens får försöka reparera dem. Det kunde jag referera redan för fem år sedan (Digitala skördetröskor och traktorer ”en mardröm för lantbrukare”, 26 feb 2015) – och det har inte blivit bättre.

Vid auktioner skjuter istället budgivningen i höjden för traktorer byggda 1980 eller tidigare, rapporterar Star Tribune. De är ”well-built and totally functional, and aren’t as complicated or expensive to repair as more recent models that run on sophisticated software”. De går för 20 000 till 60 000 dollar – vilket fortfarande är mycket mindre än de 150 000 en nyare modell kostar.

’These [older tractors], they’re basically bulletproof. You can put 15,000 hours on it and if something breaks you can just replace it.

The other big draw of the older tractors is their lack of complex technology. Farmers prefer to fix what they can on the spot, or take it to their mechanic and not have to spend tens of thousands of dollars.

’The newer machines, any time something breaks, you’ve got to have a computer to fix it,’ Stock said.

There are some good things about the software in newer machines, said Peterson. The dealer will get a warning if something is about to break and can contact the farmer ahead of time to nip the problem in the bud. But if something does break, the farmer is powerless, stuck in the field waiting for a service truck from the dealership to come out to their farm and charge up to $150 per hour for labor.
For tech-weary Midwest farmers, 40-year-old tractors now a hot commodity (5 jan 2020)

Intressant är tidningens observation att det här faktiskt är ett tecken på att utvecklingen nu inte är så snabb eller revolutionerande som vi ofta får höra. Utvecklingen mellan 1959 och 1989 var snabbare och mer genomgående än den varit sedan dess … förutom den ”irriterande” mjukvaran:

In 1989, 30-year-old tractors really were antiques. A 1959 tractor at that point would have sold for $2,000 or $3,000 and looked like a different species from the tractors in operation in the 1980s.

But tractors from the 1970s and 1980s aren’t so dramatically different from tractors produced in the 2000s, other than the irksome software, and at a time when farmers are struggling financially, older tractors can make a lot of business sense.

”Digitaliseringsteatern”: Hellre papperet tillbaka!

Publicerad 1 februari 2020 | Inga kommentarer ännu

Inte ny, men värd att påminna om: Marcus Österbergs holmgång med vad han kallar ”digitaliseringsteatern”. Alla dessa stora ord om att ”klara av de framtida utmaningarna, den demografiska utvecklingen, bla, bla, bla”. Men, frågar han: när kommer resultaten, egentligen?

”Tills dess att motsatsen bevisats är detta bara varmluft och utan substans. Var finns våra goda exempel? De usla undantagen drabbas vi av varje dag. Åtminstone jag lyckas inte genomföra en enda arbetsdag utan helt onödig friktion med alla skitsystem jag förväntas använda. Ofta enbart för att administrera mitt jobb och olika typer av dokumentation.”
Digitaliseringsteatern: IT-lösningar inte ens leverantören kan vara stolt över (8 april 2019)

Bevisföremål 1 A i denna rasande anklagelseakt är ett nytt reseräkningssystem:

Nu har vi fått en digitaliserad reseräkning och utlägg - hurra!

Innan denna digitaliseringsteater gällande reseräkningar/utlägg hade vi en pappersblankett man fyllde i om det var en av tre kategorier, exempelvis friskvård, utlägg och övrigt. Sedan typ av utlägg och summa, samt att man summerade utläggen. Häfta fast kvitton på baksidan. Chefen skrev under och resten tog löneservice hand om.

Nu har man inte ens ”digitaliserat” pappret rakt av. Nej, då kunde det blivit mindre dåligt. Istället valde man att som så ofta bjuda in icke-experter i ett expertsystem (…)

Så nu bjuds de anställda in till ett system, med ett gränssnitt från 1990-talet, med flikar ”man kan bortse ifrån”, med begrepp som tydligen ekonomer känner till, men låter som begravningsbranschen för oss oinvigda, och med en allmän design som vid en snabbtitt bryter mot samtliga användbarhetsprinciper jag känner till. (…) Är det verkligen tänkt att jag ska lägga mycket mer tid än innan på att hantera mina utlägg?

”Ge mig tillbaka pappersblanketterna”, kvider Marcus – som i högsta grad är digitalt kompetent och inte på något sätt är teknikfientlig. Och om inte pappersblanketter: ”Köp inte in ’självservice’ åt någon du inte studerat väldigt noga, snälla!”

Varför kommer inte resultaten, då? Marcus har en berättigad misstanke:

Är det lite så att många yrkesgrupper lyckas straffa varandra när de ’digitaliserar’ sitt arbete? De fokuserar på hur de själva i bästa fall ska bli mer effektiva, men att det skapar merarbete för precis alla andra?

Skärmarna som kostade tio sjömän livet

Publicerad 17 januari 2020 | Inga kommentarer ännu

styrinterface på jagaren mccain

The Navy installed touch-screen steering systems to save money.
Ten sailors paid with their lives.

Collision course (Propublica, 20 dec 2019)

Inte så många av oss har sin arbetsmiljö på ett krigsskepp. Men Propublicas detaljerade genomgång av hur en dålig digital arbetsmiljö orsakade den värsta fredstida olyckan för den amerikanska marinen på 40 år är otroligt lärorik.

Det finns många paralleller i andra verksamheter: Det märkliga fallet med operationslamporna som inte kunde tändas vid ett akut kejsarsnitt (Akut kejsarsnitt i mörker, 2 jan 2020) har många grundläggande likheter med vad som gick fel ombord på jagaren USS McCain i augusti 2017.

En huvudsaklig faktor var ett uselt gränssnitt. Trots att systemet man installerat för att styra jagaren alltså var nyutvecklat, hypermodernt och touch-skärm-baserat, ser det ut som något från Windows 95.

styrinterface

(De blå avdelande linjerna finns inte i originalinterfacet utan är tillagad i rapporten för att förtydliga.)

Och en avgörande information – nämligen vilken av de två styrenheterna som hade kontrollen – visades bara med en minimal, tolv punkters textrad uppe i ena hörnet. När jagaren McCain skulle väja för en oljetanker i det smala Malackasundet, uppstod viss förvirring, och oklarheten kring vilken enhet som faktiskt styrde gjorde att man girade rakt mot oljetankern och rammade den.

Men det är tydligt att flera andra faktorer spelade in.

  • Systemet var synnerligen buggigt och opålitligt, vilket gjorde att man inte vågade lita på signaler som var korrekta.
  • Träningen var otillräcklig.
  • Manualerna ofullständiga.
  • Bemanningen för låg – med avsikt, eftersom syftet med det digitala systemet just var att spara in på bemanningen.
  • Brådska – på alla plan, från att ta tekniken i bruk, till det aktuella uppdraget.
  • Och situationen var stressfylld: Malackasundet är en av världens mest trafikerade sjövägar.

I stort sett alla dessa faktorer känner vi igen från många civila verksamheter – inte minst från vården i Sverige.

Propublicas genomgång visar att flottan lade skulden på enskilda sjömän; trots att de interna utredningarna visade på typiska systemfel. Även det kan vi i viss mån känna igen, i kraven på att användarna måste ha ”högre digital kompetens” (vad nu det är). När det i själva verket är ledningar, administratörer och utvecklare som behöver större systemkompetens.

Men detta är ett globalt fenomen: vi lägger snabbt skulden på människor när komplexa system går fel, som den här studien av  Madeleine Clare Elish visar: When new technology goes badly wrong, humans carry the can (Guardian, 31 mars 2019).

”The gig economy is coming for your job”

Publicerad 16 januari 2020 | Inga kommentarer ännu

en tecknad mobiltelefon fylld med fiktiva jobb-appar

The robot future may be on its way, but what’s scarier still is the present being shaped by Silicon Valley.

Viktig läsning i New York Times, som visar på bredden i fenomenet digital arbetsmiljö: The Gig Economy Is Coming for Your Job (10 jan 2020).

Ett mantra för de tekniktroende har varit att tekniken skapar utrymme för mer kvalificerade arbetsuppgifter. I själva verket skapar utvecklingen nu en press neråt, mot mindre kvalificerade jobb:

Aaron Benanav, a labor historian at the University of Chicago, explains that this process of ’de-skilling’ and misclassification is happening all over the world. The gig economy ’is being used to replace skilled workers with less skilled, or continuing a process that’s happening all over the world of ’disguised employment, where you bring in independent contractors to replace employees,’ he said. ’There’s an app for that’ means that there’s less steady, reliable work for traditional employees.

Hotell och restaurangbranschen är bland de första att påverkas av gig- och algoritmekonomin. Men intressant nog så har man till och med i USA skördat vissa framgångar för vettig digital arbetsmiljö, via facklig aktion:

The union’s standard contract now requires employers to give advance notice of technological changes that affect workers’ jobs. Employers must negotiate the terms of such changes and offer training in the use of these technologies.

Det är ju rättigheter respektive skyldigheter som vi i Sverige har haft inskriven i Arbetsmiljölagen sedan lång tid.
”Arbetstagaren ska ges möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation samt i förändrings- och utvecklingsarbete som rör hans eget arbete” (§1, kap 2); samt till exempel ”Arbetsgivaren ska se till att arbetstagaren får god kännedom om de förhållanden, under vilka arbetet bedrivs, och … att arbetstagaren har den utbildning som behövs” (§3, kap 3).

Men intressant att de nu hittat sin väg även in i gigekonomins kärna, det amerikanska arbetslivet.

Access denied: Utlåst från alla arbetsverktyg

Publicerad 4 januari 2020 | 1 kommentar

access denied

”Min natt som traumakirurgjour på Nya Karolinska sjukhuset börjar snart. Eftersom mitt passerkort gick sönder häromdagen behöver jag ordna ett reservkort – en tidskrävande process som gör att jag måste komma in på min lediga tid för att se till att det blir fixat innan nattens pass startar.

Mina gamla behörigheter saknas på reservkortet, bland annat har tillgången till operationsprogrammet på datorn gått förlorad. (…) Jag suckar men tänker att det får lösa sig på ett eller annat sätt – det gick att operera innan vi betalade för dyra operationsprogram och ärendehanteringssystem och det borde gå även i natt.

Jag går ner till omklädningsrummet för att hämta ut mina arbetskläder. Arbetskläderna är inlåsta i ett robotiserat skåp som mäter och kontrollerar mina uttag och drivs av ännu ett externt företag som heter Textilia. Även hit har jag förlorat min behörighet. Jag ringer it-supporten på sjukhuset och blir instruerad att själv ta kontakt med Textilia. Tyvärr är företaget obemannat kvällstid, men som tur är hittar jag några engångskläder i ett skrymsle.”
Dagens medicin 2 okt 2019

Läkaren Darius Barimani beskriver sin vardag – eller kanske snarare var natt – i ett blogginlägg. Sjukvården i Sverige är ett nyliberalt laboratorium, menar han. Och det ligger nog en hel del i det.

Men, oavsett organisationsform – privat, offentlig eller i samverkan, har sjukvården framför allt blivit ett digitalt laboratorium. Darius får ständigt ringa till it-support-funktioner, som inte är öppna, eller inte förstår problemen.

Ett vanligt och berättigat klagomål i många verksamheter är att användaren måste behärska en mängd inloggningar till olika system. Det går i princip att lösa genom att koppla ihop systemen till ett övergripande, gemensamt behörighetssystem. I praktiken är det inte alltid lika enkelt; främst beroende på att systemfloran inte är statisk utan uppdateras hela tiden. Nya system tillkommer, gamla förändras och så måste man göra om de sätt som systemen ska ”prata med varandra”, som det heter.

Men även när man lyckas … så skapar man också en miljö som är fruktansvärt sårbar. När någonting blir fel, så riskerar allt att stanna.

Som i Darius fall ovan. Och i otaliga andra fall.

”Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail”

Publicerad 3 januari 2020 | Inga kommentarer ännu

bild från new york times artikel

Daisy Tecotl (…) checks the In Stock On Shelf app on her store-issued mobile device to see if there’s a 3T in the stockroom. There isn’t, so she opens the Order In Store app and arranges to ship it to the woman before Christmas.

The sale is reflected in yet another app, the Sell app, that pings Ms. Tecotl, a 24-year-old merchandising manager, with hourly figures on sales and credit card sign-ups and several other metrics, which she uses to broadcast guidance to ’refocus’ her sales associates, who, like her, are outfitted with earpieces and walkie-talkies.
Her Job Requires 7 Apps. She Works Retail (NY Times, 26 dev 2019).

Intressant artikel i NY Times om den komplexa digitala arbetsmiljön i detaljhandel i framkant i USA (modebutiken Old Navy på Manhattan). Varje medarbetare har en

”store-issued mobile devices, too, that do things like ping them when a customer buys the last item in a particular size so they can replenish it from a stockroom that holds over 250,000 items (don’t worry, the app tells them where to find it), or ring up customers anywhere in the store’s 30,000-square-foot, three-story expanse, or notify them of a BOPIS — that’s Buy Online Pickup In Store, which sends an associate to find the items on the sales floor and scan them in and print the invoice and stick it on a bag with the customer’s information and bring it up to the BOPIS register, where it goes on a numbered shelf.”

Funkar apparna bra? Ja, kanske faktiskt; det nämns inga specifika klagomål i artikeln. Och appar som görs för moderna mobila apparater är ofta bättre än gamla system på stationära datorer. Så kanske är det ett bra exempel på en digital arbetsmiljö som fungerar: tekniska system som är stabila, väldesignade, och som bidrar till verksamhetsnytta.

Men det är påtagligt hur komplext arbetet är, eller har blivit. Det är viktigt att förstå att multitasking och ständiga pingar inte bara är ett fenomen i kontorsmiljö, som man ibland kan tro. De anställda ”[are] juggling the hats of cashier and cheerleader and personal shopper and visual merchandiser and database manager” och har särskilda mål för ”Customer Information Capture”.

Allt styrt av digitala system. Med ett undantag: för att motivera personalen använder man istället … en liten papperslapp som alla får bära med sig.

Akut kejsarsnitt i mörker

Publicerad 2 januari 2020 | Inga kommentarer ännu

svart ruta

”När ett akut kejsarsnitt skulle utföras på operationskliniken på Västmanlands sjukhus i Västerås, gick operationslamporna inte att tända. Patienten hade redan placerats på operationsbordet och enligt anmälan försökte personalen trycka på alla knappar de såg, utan framgång. (…)
Snittet utfördes i mörkret och nu anmäler sjukhuset händelsen till IVO, Läkemedelsverket och leverantören. Leverantören av lamporna berättat att det finns en bugg i mjukvaran. Det gör att man behöver använda huvudströmbrytaren för att få igång belysningen.”
Utförde akut kejsarsnitt i mörkret – hittade inte huvudströmbrytaren (SVT Västmanland, 18 dec 2019)

Så många frågor.

  • Om leverantören visste om buggen, varför var lamporna över huvud taget i drift?
  • Varför var personalen inte ens informerad, och tränad på förhållandet?
  • Hur dålig var designen, så att man inte hittade ens huvdströmbrytaren?
  • Och hur stressad var personalen, när de skulle böra utföra det akuta ingreppet?

Och varför, egentligen, är en ljusknapp inte bara en elektrisk omkopplare – utan en mjukvara?

Jag pratar UX-copy på Web Service Award

Publicerad 1 januari 2020 | Inga kommentarer ännu

En vanlig typ av problem hos dåliga system är att deras språk är svårt att förstå. De använder begrepp som inte finns i verksamheten eller otydliga formuleringar. Som i tidrapporteringssystemet här ovan: är jag inne eller är jag ute?

Långt om länge har det här området nu fått ett ord för sig, ett begrepp: ux-copy. Det gör att det kan uppmärksammas som en särskild kompetens, som en egen och viktig del av att bygga bra gränssnitt och bra tjänster.

Den 29 januari 2020 är jag en av talarnaWeb Service Award-dagen på Nalen i Stockholm. Jag kommer att prata om just vikten av bättre språk och bättre texter på intranät och webbplatser, utifrån min bok ”Inte så jävla krångligt!”.

WSA-dagen firar jubileum; det är tjugonde året den går av stapeln! Och det blir flera intressanta föreläsningar, bland annat om vikten av att sätta tydliga effektmål för sina projekt. Anmäl dig till här!

Och vi är tillbaka! :)

Publicerad 4 januari 2019 | 1 kommentar

Här har varit paus ett tag – på grund av ett annat projekt: min nya bok Inte så jävla krångligt! Praktisk handbok i att skriva för digitala medier, som slutligen blev klar i november. Titta gärna in på den bokens blogg också. :)

Allt har dock inte varit stilla på den här fronten. Här är en liten video från Telia, i deras serie ”Work in progress”, som tar upp begreppet ”digital stress”.

Förutom några ord från undertecknad finns också ett samtal med Magdalena Stadin om hennes forskning. En intressant detalj som framkommer är att om man definierar ”digital stress” som mejl (i första hand), blir det mycket riktigt till stor del ett problem för chefer.

Det är ett av skälen till att jag menar att den synen på digital arbetsmiljö är alltför snäv.

fortsätt leta »
  • Köp boken

  • Kontakt

    Jonas Söderström
    Jonas Söderström
    Tel: 0760-47 58 47
    Mejl: jonas@kornet.nu
  • Om boken

    “Jävla skitsystem!” är den första boken på svenska – och så vitt känt i världen - som tar upp problemen med dåliga datasystem ur ett konsekvent arbetsmiljöperspektiv. Usla datasystem gör oss frusterade, arga, stressade på jobbet. Ändå är det vanligt att användarna tar på sig skulden - och inte ser att det egentligen är de usla systemen som behöver förändras. Den här boken hjälper dig att känna igen hur datasystemen stressar - och hur vi kan försöka börja ta tillbaka kontrollen.
  • Prenumerera